サポートエンジニアとは？仕事内容・必要なスキル・平均年収・将来性を解説 | レバテックフリーランス
サポートエンジニアとは？仕事内容・必要なスキル・平均年収・将来性を解説
サポートエンジニアはユーザーの悩みや課題を解消するためにサポートするエンジニアを指します。活躍するためには、多岐にわたるITの知識などが必要です。本記事では、サポートエンジニアの仕事内容や将来性を詳しく解説します。
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目次
サポートエンジニアとはユーザーが抱える悩みやトラブルを解消するエンジニアです。システムエンジニアと異なり、一般的にシステム開発をする機会はありません。
サポートエンジニアとして活躍するには、ITスキルや課題解決力などが必要です。サポートエンジニアへの転向を検討している方は、本記事で仕事内容や平均年収などを参考にしてください。
サポートエンジニアとは
サポートエンジニアとは、ユーザーが抱える悩みやトラブルを解消するため、サポートするエンジニア（技術者）を指します。ハードウェア・ソフトウェア・ネットワークなど、IT関連全般がサポートの対象です。
ここから、システムエンジニアとの違いやサポートエンジニアの種類、サポートエンジニアに向いている人の特徴について詳しく解説します。
システムエンジニアとの違いとは
サポートエンジニアとシステムエンジニア（SE）の主な違いは、システム開発業務の有無です。システムエンジニアとは、クライアントの要望にしたがってシステムを設計したり、開発したりするエンジニアを指します。
システムエンジニアと異なり、サポートエンジニアは基本的にシステム開発の業務は担いません。ただし、業務によってシステム開発に関するある程度の知識は必要です。
システムエンジニア（SE）の仕事内容や平均年収などについて詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。
SE（システムエンジニア）の仕事とは？プログラマーとの違い
サポートエンジニアの種類
サポートエンジニアは、仕事内容によって以下の種類に分類できます。
- カスタマーサポート（ユーザーからの幅広い問い合わせに対応）
- プロダクトサポート（製品の導入や利用方法を説明）
- セールスサポート（営業担当者に同行して製品の仕様や特徴の説明、プレゼンの対応）
- テクニカルサポート（ユーザーからの技術面の問い合わせに対して、解決策を提示）
テクニカルサポートの仕事内容や、平均年収について知りたい方は以下の記事を参考にしてください。
テクニカルサポートとは？仕事内容やヘルプデスクとの違いを解説
なお、IT全般の知識を使ってユーザーをサポートするサポートエンジニアに対し、主にPCなど特定の商品に対する問い合わせの一次対応を担うヘルプデスクという職種もあります。ヘルプデスクの具体的な仕事内容については、以下の記事も参考にしてください。
ヘルプデスクとは？仕事内容や業務の実態・求められるスキルについて解説
サポートエンジニアに向いている人の特徴
丁寧な対応ができる人は、サポートエンジニア向きです。問い合わせに対して丁寧な説明を心がけることで、解決策が相手にうまく伝わります。
また、「困っている人を助けたい」という気持ちがある人も、サポートエンジニア向きです。サポートエンジニアの仕事を続けると、ユーザーから感謝される場面もあるため、やりがいを感じられます。
サポートエンジニアの仕事内容
サポートエンジニアの主な仕事内容は、以下のとおりです。
- 顧客からの問い合わせ対応
- トラブルへの対応
- マニュアル整備・ドキュメント作成
- アフターフォロー
それぞれ解説します。
顧客からの問い合わせ対応
顧客（ユーザー）からの問い合わせに対応することが、サポートエンジニアの主な仕事です。自社製品の概要だけでなく、具体的な操作方法を説明することもあります。
説明する相手は個人の消費者だけではなく、法人の担当者や自社の営業担当者などに説明することもあるでしょう。そのため、相手の知識やスキルのレベルにあわせた対応が必要です。
トラブルへの対応
トラブルが発生した際に対応することも、サポートエンジニアの大切な仕事です。ユーザーが自社の商品を利用中にトラブルが発生した場合は、電話やメールなどで状況を聞き取り、解決策を示さなければなりません。
トラブル対応にあたって、遠隔サポートを実施することもあります。遠隔サポートとは、ユーザーの画面を遠隔で操作して問題を解決することです。遠隔サポートで解決できない場合は、取引先に直接向かうこともあります。
マニュアル整備・ドキュメント作成
マニュアル整備やドキュメントの作成も、サポートエンジニアの仕事です。ドキュメントの作成とは、ユーザーが自社の製品やサービスを利用する上でよくある質問とその回答をまとめたり、発生しうるトラブルとその解決策を書面で記したりする業務を指します。
また、顧客・ユーザー向けだけでなく、ノウハウ共有のため自社用にドキュメント作成することもあるでしょう。
アフターフォロー
アフターフォローを実施することも、サポートエンジニアの業務のひとつです。問い合わせに対応して完結するのではなく、その後も継続してアフターフォローを実施することで、顧客体験を向上することができます。
サポートエンジニアに限らず、アフターフォロー業務はリピーターを増加させるために大切なことです。
サポートエンジニアに必要なスキル
一般的に、サポートエンジニアには以下のスキルが必要です。
- 多岐にわたるITスキル
- 課題解決力
- 言語対応力（主に英語）
- チームワーク
- コミュニケーションスキル・説明力
各スキルを詳しく解説します。
多岐にわたるITスキル
多岐にわたるITスキルが、サポートエンジニアに求められます。なぜなら、ユーザーによって知識やスキルが異なるためです。
たとえば、自社の製品・サービスを利用する際に使用する関連機器のことをユーザーが理解していない場合、関連機器の説明が必要でしょう。そのためには、自社製品だけでなく、他社の製品の概要も理解していなければなりません。
課題解決力
課題解決力も、サポートエンジニアとして必要なスキルです。IT分野に関するある程度の知識を有していても、相手からの問い合わせに対して何が問題で、どうすべきなのかを見抜く力がなければ適切な対応はできません。
また、サポートエンジニアには、毎回同じ質問が来るとは限らないため、その都度課題解決力が求められます。
言語対応力（主に英語）
英語などの言語対応力も、サポートエンジニアとして活躍するために必要なスキルです。
IT関連の機器・サービスは、外資系の会社のものが少なくありません。言語対応力があれば、英語で書かれたマニュアルも理解できます。
また、英語力があれば、自社の製品やサービスを利用する海外ユーザーからの問い合わせにも対応できるでしょう。同業者との差別化になり、転職やフリーランスでの案件受注にもつながります。
チームワーク
チームワークもサポートエンジニアには欠かせません。
IT業務は多岐にわたるため、基本的に自分ひとりや、会社のひとつの部署だけでは対応できないことも多くあります。そこで、同僚や他部署と連携できるチームワークが求められます。
チームワークを発揮できれば、ほかのエンジニアや営業担当者などとアイデアを出し合い、業務をスムーズに進められるでしょう。
コミュニケーションスキル・説明力
コミュニケーションスキルも、サポートエンジニアには求められます。なぜなら、ユーザーや自社の営業担当者から何が問題なのかを聞き出せなければ、トラブルの解決が困難なためです。
また、相手にうまく伝えられる説明力も求められます。説明力が不足していると、解決策が見つかっても相手は何をすればよいかわからないでしょう。
サポートエンジニアに必要な資格
サポートエンジニアに必要な資格はありません。ただし、ITのスキルがあることを示すため、以下の資格を取得しておくとよいでしょう。
- 基本情報技術者（情報処理技術者試験）
- ITパスポート
基本情報技術者試験は、IT全般に関する基本的知識・技能が問われる試験です。ITパスポート（iパス）も、ITに関する基礎的な知識を有していることを証明するのに役立ちます。
【正社員・フリーランス】サポートエンジニアの平均年収は？
サポートエンジニアの平均年収は、勤め先によっても大きく異なります。会社員の場合、サポートエンジニアの平均年収の目安は約530万円です。
また、サポートエンジニアの一種、テクニカルサポートのフリーランスの平均月単価は最大60万円でした（2024年2月25日時点、レバテックフリーランスで公開中の案件の月単価を平均して計算）。そのため、フリーランスでサポートエンジニアの案件を受注する場合に700万円前後の年収を得られる可能性はあります。
なお、ほかのITエンジニアと比べると、サポートエンジニアの平均年収は低い傾向にあるでしょう。
サポートエンジニアの将来性とキャリアパス
ここから、サポートエンジニアの将来性や、キャリアパスについて解説します。
サポートエンジニアの将来性
近年、大手外資系のテック企業を中心に、サポートエンジニアの採用を強化する傾向にあります。そのため、今後もある程度の将来性は期待できるでしょう。
AIの台頭を理由に、サポートエンジニアの将来性を危惧する意見はありますが、IT関連に関する深い知識や専門性を有していれば、これからも各企業から一定の需要を見込めます。
サポートエンジニアが描くキャリアパス
サポートエンジニアが描くキャリアパスとして、そのまま現在の会社に勤めて、マネージャー職を目指す道があります。マネジメント職につくとメンバーの管理などで責任が重くなる分、収入面の増加も期待できるでしょう。
また、独立してフリーランスのサポートエンジニアとして働く道もあります。フリーランスになると、収入が不安定になる可能性がある分、自分の活躍次第で今まで以上の年収を期待できるでしょう。
未経験からサポートエンジニアになる（転職する）には？
未経験から、いきなりサポートエンジニアとして活躍する（転職する）ことは、難しいでしょう。ただし、IT全般に関する基礎知識を身につけて資格を取得したり、カスタマーサポートの経験を積んでいたりする場合、アピールになり未経験でもサポートエンジニアになれる可能性はあります。
また、業務によって、サポートエンジニアになるためにプログラミング知識をつけておいた方が望ましいこともあるでしょう。プログラミングの勉強を何から始めればよいかわからない方は、以下の記事を参考にしてください。
プログラミングの独学は可能？効果的な勉強法と無料の学習サイトをご紹介
サポートエンジニアに関するよくある質問
ここでは、サポートエンジニアに関するよくある質問に答えていきます。
Q. サポートエンジニアにはどのような業務がありますか？
サポートエンジニアは顧客との連絡や製品改良の提案、マニュアルの作成や教育研修など多岐にわたる裏方業務を担います。
Q. サポートエンジニアになるためには、どのようなスキルが必要ですか？
サポートエンジニアになるためにはコミュニケーションスキル、問題解決能力、ITスキル、英語力等が必要です。
Q. サポートエンジニアにはどのような種類がありますか？
サポートエンジニアにはカスタマーサポート、セールスサポート、テクニカルサポート、プロダクトサポート等の種類があります。
Q. サポートエンジニアにおいて、コミュニケーションスキルは必要ですか？
サポートエンジニアにおいて、コミュニケーションスキルはユーザーの立場になって問題を把握したり、相手が何を伝えようとしているのかを把握する為に必要です。
Q. サポートエンジニアの平均年収はどの程度ですか？
サポートエンジニアの平均年収は300万円~400万円です｡
※本記事は2024年2月時点の情報を基に執筆しております。
最後に
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