ヘルプデスクとは、社内外からよせられるPC等の製品に関する使用方法やトラブル・クレームの処理等の問い合わせに対応する業務を指します。作業内容は、大きく「社内ヘルプデスク」と「社外ヘルプデスク」の2つに分けられます。クライアントの問い合わせ内容を正確にヒアリングし、解決案を提示するなど、素早い対応が求められる職業です。

■社内ヘルプデスク

その呼び名が示す通り、社内の社員からの問い合わせに対応する作業です。「メールの送受信ができない」「プリンタの設定ができない」「PCが固まった」など、主に社内業務システムの問い合わせやOA機器などのトラブル対応を担当します。依頼人からヒアリングをし、直接対応またはリモートサポートを行うことが多いようです。また社内SEがシステムエンジニア業務と兼任している会社も多く、業務内容も重複している部分があるため、ヘルプデスクと社内SEの明確な線引がないという現場もあります。

■社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクは、自分が所属している会社以外から寄せられる問い合わせに対応する職種です。一般的にユーザーサポートと呼ばれ、製品に関する問い合わせやクレームの対応が主な業務となります。取り扱う製品によっては、クライアント先へ出向いて対応することもあります。

ヘルプデスクの業務内容は、主にクライアントからの問い合わせ対応です。そのためしっかりとヒアリングを行い、クライアントが抱える問題点を正確に把握する必要があります。そのためにどのようなスキルが必要となるのでしょうか。

■製品知識

業務システムやOA機器のエラー対応などを行うことがあるため、幅広い業務知識が必要です。相談者の方は、思ってもみない操作をしていることもあるため、さまざまな事象を想定しておく必要があります。また担当の製品だけでなくソフトウェアやハードウェアなどの知識を身に着けておくと良いでしょう。

■コミュニケーションスキル

クライアントが何を伝えたいのかを正確に捉えることができるヒアリングスキルや、分かりやすく解決方法を説明するスキルが必要となります。

■対応能力

ヘルプデスクは、問い合わせに対応することで顧客満足度を高めるのがミッションのひとつです。そのためマニュアル通りの対応ではなく、個々に応じた対応をしなければなりません。そのためクライアントの要望に合わせた臨機応変な対応ができる人がヘルプデスクに向いていると言えます。

■ヘルプデスクの需要・将来性

PCの操作性が良くなるににつれ、社内ヘルプデスクの仕事が減るという見方もある一方、スマートフォンなどのデバイスが一般化するにつれtoCのヘルプデスク需要が高まるという見解もあります。いずれにせよ、ヘルプデスクにはまだ一定の需要はあるといえるでしょう。しかし、求人・案件によっては社内SEとの境目がなかったり、思っていたより役割の範囲が広いということもあります。ヘルプデスクとして参画する際は、現場がどのような需要を持っているのか確認しておくのが大切といえます。