ヘルプデスクは未経験でも可能？ユーザーサポートとの違いや業務内容も紹介 | レバテックフリーランス
ヘルプデスクは未経験でも可能？ユーザーサポートとの違いや業務内容も紹介
ヘルプデスクとは、製品やサービスに対する問い合わせに対応するための職種です。未経験であっても、スキルや経験次第でヘルプデスクの仕事を始められる可能性はあります。ただし、ヘルプデスクの仕事には、自分でスケジュールを調整しにくいなど大変な面もあることをあらかじめ理解しておくことが大切です。
人に教えることが好きな人、苦情に対する耐性がある人、言語化が得意な人は、ヘルプデスクに向いています。未経験からヘルプデスクに転向することに関心がある方は、本記事で役立つスキルやキャリアパスをチェックしておきましょう。
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目次
ヘルプデスクは未経験でも始められる
ヘルプデスクは、IT関連の業務が未経験でも始められる可能性があります。なぜなら、ヘルプデスクの仕事は、IT業務以外のスキルや経験の重要度も高いためです。
たとえば、「ヘルプデスク 未経験可」のような募集があれば、IT業務未経験者でも採用される可能性があります。ただし、たとえ「未経験可」であっても、スキルや知識次第でヘルプデスクになれないこともあるため、注意が必要です。
なお、一般的にヘルプデスクになってからテキストやWebによる自己学習や講師による研修などを通じて、該当サービスを理解する機会を得られます。
ヘルプデスクとは
IT業界におけるヘルプデスクとは、IT技術全般に関する問い合わせに対応する職種のことです。電話・メールなどでユーザーから製品・サービスについて問い合わせがあった場合に、回答・返信します。
また、トラブルが発生した際に、問題を解決できるようサポートすることもヘルプデスクの仕事です。そのため、ヘルプデスクは幅広い知識を有していなければなりません。
なお、ヘルプデスクにはユーザーからの問い合わせに対応する「社外向け」と、自社の従業員からの照会に対応する「社内向け」に分類できます。
ヘルプデスク・ユーザーサポートの仕事内容
ヘルプデスクやユーザーデスクの主な仕事内容は、以下のとおりです。
- 社外向けテクニカルサポート
- 社内のトラブル解決
それぞれ解説します。
社外向けテクニカルサポート
社外向けテクニカルサポートが、ヘルプデスクやユーザーサポートの代表的な仕事です。テクニカルサポートは、IT関連製品やサービスに関する操作方法や解決法を説明することを指します。
ユーザーから質問される項目は、主に以下のとおりです。
- 製品・サービスの機能を知りたい
- 購入した製品・サービスの導入方法がわからない
- 導入のために必要なスペックを知りたい
なお、社外向けの仕事は、法人対応と個人消費者対応にさらに分けられます。
社内のトラブル解決
自社の従業員から備品の不具合について相談された場合に対処法について解説するなど、社内のトラブル解決に努めることも、ヘルプデスクの仕事です。ヘルプデスクに寄せられる主な相談内容として、以下の点が挙げられます。
- 従業員のパソコンやOA機器がうまく作動しない
- ネットワークにつながらない
- 会社のパソコンに導入しているソフトウェアにトラブルが発生した
なお、会社によって社内のトラブル解決の役割を社内SEが担うこともあるでしょう。社内SEとは、自社内の業務に従事するシステムエンジニアのことです。
未経験からの転職が可能なヘルプデスクの求人内容
未経験からでも転職が可能なヘルプデスクの求人内容として、以下が挙げられます。
- 自社で導入しているサービス（例：Microsoft 365）について、自社職員からの照会に対応
- アカウント発行申請や機器の使用申請などの事務処理対応
- システムの利用に関する問い合わせへの対応
- PCやネットワークに関する不具合についての照会への対応
なお、求人内容によって英語力を求められることもあります。
ヘルプデスクに必要なスキル・知識
ヘルプデスクに必要なスキルや知識は、主に以下のとおりです。
- コミュニケーションスキル
- 製品に関する知識
- PCに関する基本的な操作能力
- ビジネスマナーや適切な言葉遣い
それぞれ詳しく解説します。
コミュニケーションスキル
コミュニケーションスキルは、ヘルプデスクに欠かせません。
企業によっては、何よりもコミュニケーションスキルを重視することがあります。なぜなら、問い合わせした相手が何を伝えたくて、何をして欲しいのかを理解するためにはコミュニケーションスキルが必要と考えられているためです。
コミュニケーションスキルは、すぐに身につけられるものではありません。ヘルプデスクを目指している方は、今のうちから話し方を工夫したり、相手の伝えたいことを理解しようと心がけたりしましょう。
製品に関する知識
製品に関する知識も、ヘルプデスクに必要です。自社の製品や導入しているサービスなどを理解していなければ、相手にうまく説明できないでしょう。
また、相手に説明する製品・サービスに関連するソフトウェアの知識を身につけておくことも大切です。導入方法は正しくても、すでに導入済みのソフトウェアとの相性が悪ければ不具合を引き起こすことがあります。
なお、知識を身につける際は、どのようなトラブルが発生しうるかも意識して頭に入れておくことが大切です。
PCに関する基本的な操作能力
ヘルプデスクの仕事をこなすためには、PCに関する基本的な操作能力も求められます。なぜなら、ヘルプデスクの業務を担う上で、PCで処理する場面がいくつもあるためです。
とくに、ExcelやWordの操作能力が求められることがあります。Excelは、問い合わせ内容を整理して内容を分析するために大切なツールです。
また、PC自体がユーザーや従業員から相談されるトラブルの原因のこともあります。そのため、スムーズな解決にはハードウェアに関する知識も欠かせません。
ビジネスマナーや適切な言葉遣い
ビジネスマナーや適切な言葉遣いも、ヘルプデスクとして勤めるために必要なことです。とくに社外向けの場合、ビジネスマナーや言葉遣いが適切でなければ、自社のイメージを低下させる可能性があります。
電話をかける際、切る際に失礼な印象を与えていないか、ビジネスメールで状況に応じて適切なクッション言葉を用いているか、社外・社内で敬語をうまく使い分けているかなどを今一度確認しましょう。
ヘルプデスクに向いている人・不向きな人
ヘルプデスクに向いている人は、主に以下のとおりです。
- 人に教えることが好き
- 苦情に対する耐性がある
- 言語化が得意
一方、以下に該当する人は、基本的にヘルプデスクには向いていません。
- ITに関心がない
- コミュニケーションが不得意
それぞれ詳しく解説します。
人に教えることが好き（向いている人）
相手にわかりやすく説明できる可能性があるため、人に教えることが好きな人はヘルプデスクに向いています。
また、ヘルプデスクの仕事をしていると、自分にとっては簡単なことでも、相手になかなか理解してもらえない場面に出くわすこともあるでしょう。人に教えることが苦でなければ、相手が理解するまで根気よく解説できます。
さらに、相手から初歩的な質問をされたときでもイライラせず説明できれば、ユーザーや従業員によい印象を与えられるでしょう。
苦情に対する耐性がある（向いている人）
苦情に対する耐性がある人も、ヘルプデスクに向いています。
ヘルプデスクの仕事をしていると、自分では気をつけているつもりでも相手からクレームを受けることがあるでしょう。ときとして、理解できず不機嫌になったユーザーから理不尽なクレームを受ける場合もあります。
クレームやストレスに対する耐性がある程度身についている人は、クレームがあった際も冷静に処理できるのが強みです。業務終了後や休日にまで引きずることもないため、長くヘルプデスクの仕事を続けられるでしょう
言語化が得意（向いている人）
言語化が得意な人も、ヘルプデスクに向いています。言語化とは、相手がわかりやすい言葉にしてアウトプットすることです。
どれだけ自分が製品やサービスのことを理解していても、うまく言語化できなければ相手の抱える課題を解決することはできません。一方、言語化が得意であれば相手が置かれた状況をヒアリングした上で、どのように伝えれば相手に理解してもらえるかを考えられるため、スムーズに問題を解決できるでしょう。
ITに関心がない（向いていない人）
ITに関心がない人は、ヘルプデスクの仕事には向いていない可能性があります。なぜなら、自分自身もIT関連の知識を日々アップデートしていかなければ、ユーザーや自社従業員からの照会に対応することが困難なためです。
一般的に、ヘルプデスクになってからは、研修を受ける機会があります。また、自己研鑽で知識を深めることも会社から求められるでしょう。IT関連に関心がなければ、学ぶことを苦痛に感じてヘルプデスクの仕事を辞めたくなる可能性があります。
コミュニケーションが不得意（向いていない人）
一般的に、コミュニケーションが不得意な人、自信がない人も、ヘルプデスクには向いていない傾向があります。
ヘルプデスクの仕事をしていると、さまざまな人と電話やメールでやり取りする機会があります。相手によって、置かれている立場も状況も異なるでしょう。
コミュニケーションが苦手だと、問題解決のために必要な情報を相手からうまく聞き出せません。また、相手からの質問や説明に対して無関心な様子で返答したことで、不快な印象を与えてしまうこともあるでしょう。
ユーザーサポート・ヘルプデスクの違い
企業が仕事を募集する際、「ユーザーサポート」と記載している場合や、「ヘルプデスク」と記載している場合があります。一般的に、ユーザーデスクとヘルプデスクに大きな違いはありません。ただし、企業によってユーザーサポートを社外向け、ヘルプデスクを社内向けと区別していることもあるでしょう。
なお、本記事では、社外向け（ユーザー向け）、社内向け（自社従業員向け）両方を含めてユーザーサポートと表現しています。
ヘルプデスクの年収目安
ヘルプデスクの年収目安は、所属する企業や業務のサポート範囲などによって異なります。また、外国語対応が可能な場合や、経験を有する場合はより高年収を期待できるでしょう。
ヘルプデスクの平均月単価は最大約68万円（中央値80万円）でした（2024年4月15日時点、レバテックフリーランスで公開中の案件の月単価を平均して計算）。そのため、一定期間ヘルプデスクとして働いてから独立してフリーランスとして案件を受注する場合、スキルと経験次第で800万円前後の年収を得られる可能性はあります。
ヘルプデスクの仕事で大変なこと
ヘルプデスクの仕事で大変なことは、主に以下のとおりです。
- 自分でスケジュールを調整しにくい
- 幅広い知識が求められる
それぞれ解説します。
自分でスケジュールを調整しにくい
自分でスケジュールを調整しにくい点が、ヘルプデスクの仕事で大変なこととして挙げられます。
ヘルプデスクは、自分から仕事を作る職種ではなく、基本的に相手からの照会・問い合わせに対応する職種です。そのため、自分から「この日に〇〇の作業を進めよう」と事前に予定を立てられません。
また、サポート対応が長引く場合や、終業間際に緊急のトラブルが起こった場合には、予期せず作業時間が超過することもあるでしょう。
幅広い知識が求められる
幅広い知識が求められることも、ヘルプデスクの仕事を進める上で大変なこととして挙げられます。
ヘルプデスクの仕事では、どのような質問がくるかあらかじめ把握することは難しいです。中には、今まで質問されたことのない項目について尋ねられることもあるでしょう。
そのため、ヘルプデスクの仕事を続けるには、PC・ネットワーク・サーバー・クラウドなど、IT関連の幅広い知識を身につけておかなければなりません。ある程度知識を身につけている人でも、日々ITのトレンドも追っていかなければならない点も大変な部分です。
ヘルプデスクに役立つ資格
ヘルプデスクに直結する資格や必須の資格はありませんが、役に立つ資格はいくつもあります。その代表例が、基本情報技術者試験です。
基本情報技術者試験とは、情報処理推進機構が実施する国家試験を指します。ITを活用した製品やサービス、システム・ソフトウェアを作るのに必要な基本的知識・技能をもち、実践的な活用能力を身につけた人が主な対象者です。
基本情報技術者試験の学習を通じて、ヘルプデスクに必要なIT関連の基礎知識を身につけられるでしょう。
ヘルプデスクの将来性・キャリアパス
現在、IT関連のサービスは豊富で今後も発展が見込まれており、ヘルプデスクは今後も一定の需要が期待できます。そのため、ヘルプデスクの将来性は決して低くないでしょう。
また、ヘルプデスクで経験を積んでから、システムエンジニアに転向するキャリアパスもあります。ただし、システムエンジニアになるためには、プログラミング言語も学習しなければなりません。
そのほか、ヘルプデスクとの共通点が多い社内SEに転向するキャリアパスも描けます。
未経験からヘルプデスクを目指すには？
冒頭で紹介したとおり、IT業界未経験でもヘルプデスクの職を得られる可能性があります。ただし、ITに関する必要最低限の知識は身につけておかなければなりません。
必要なスキルの代表例が、WordやExcelなどのOffice製品を利用できることです。また、スムーズにタイピングできることもアピールにつながることがあります。
未経験からヘルプデスクへの転向を検討している方は、現在の職場で積極的にIT関連業務に携わっておくとよいでしょう。
未経験からヘルプデスクに転職する際のよくある質問
ここでは、未経験からヘルプデスクに転職する際のよくある質問に答えていきます。
Q. ヘルプデスクの平均年収はどれくらいですか？
ヘルプデスクの平均年収は、年齢やスキルによって異なりますが、約300万円から500万円程度です。
Q. ヘルプデスクにおすすめな資格は何ですか？
基本情報技術者試験やITIL試験、インターネット技術者認定資格、MOS（マイクロソフトオフィススペシャリスト）などの資格取得がおすすめです。
Q. ヘルプデスクへの転職に必要なスキルは何ですか？
ヘルプデスクへの転職には、ITに関する基礎知識、コミュニケーション能力、問題解決能力が必要です。
Q. ヘルプデスクのキャリアパスはありますか？
ヘルプデスクのキャリアパスには、社内SE、プロジェクトマネージャー、プログラマーなどがあります。
Q. ヘルプデスク業務において、コミュニケーションスキルやビジネスマナーが重要な理由は何ですか？
ヘルプデスク業務においては、顧客とのコミュニケーションが非常に重要です。ビジネスマナーに則った振る舞いや丁寧な対応が求められます。また、企業としてのイメージ向上にもつながります。
最後に
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