ヘルプデスクの資格を解説！転職やスキルアップに役立つ資格は？

ヘルプデスクとは？

ヘルプデスクとは、情報システムの使い方やトラブルなどの問い合わせ、クレームなどに応対し、解決をサポートする対応窓口業務のことです。

応対方法はメール、電話などが主ですが、現地対応が必要な場合や現物を使いながらサポートが必要なケース、トラブルシュートなどになれば現地に出向しサポートすることもあります。

ヘルプデスクは社内システムに対応する社内向けヘルプデスクと、外部の顧客向けのヘルプデスクがあり、後者はユーザーサポートともいいます。

社内向けヘルプデスク業務は、主に社内システムに対する従業員からの問い合わせトラブル対応、およびクレーム処理をします。受け付けから調査・復旧まで一貫して行う点が社内ヘルプデスク業務の特徴です。

例えば従業員の利用しているパソコンに不調が発生すればそれを解決し、修理・交換対応などで復旧します。またOA機器のアカウント管理・登録や新規PCの設定なども社内ヘルプデスク業務の一部となります。

それに対して、社外ヘルプデスクは、二つのケースに分かれます。社内ヘルプデスクと同様に受け付けから調査・復旧まで一貫して行うケースと、一時窓口のみ実施し、以降は担当部署にエスカレーションするケースです。なお、エスカレーションとは、上司に判断を仰いだり、担当部署に対応を頼んだりすることです。

前者の業務内容を担当する社外ヘルプデスクは、社内ヘルプデスクと変わりはありません。それに対し後者は一時窓口としてユーザーからのメール、電話による問い合わせに対し、自身で対応可能か否かを判断し、必要に応じて担当部署にエスカレーションします。しかしながら、トラブル対応に必要な情報収集をした上で担当部署に伝える必要があるため、ある程度の専門スキルが必要になります。

ヘルプデスク担当者は、主に営業時間帯、ないしはシステム保守契約の時間に合わせ就業します。社内ヘルプデスクであれば、企業の就業時間帯での稼働がほとんどですが、社外向けとなるとそうはいきません。

仮に24時間365日の保守契約となる場合、窓口もそれに合わせて運用することになります。この場合、交代勤務となり、深夜勤務や休日勤務なども行うことになるため、ハードな仕事といえるでしょう。

対応する範囲が広いヘルプデスク業務には、さまざまなITスキルが求められます。ヘルプデスクは幅広いカテゴリに対応する必要があるためです。社内外にかかわらずヘルプデスクが扱うカテゴリには、PC・スマートフォン、プリンター・複合機、ネットワーク・セキュリティ、OS、業務アプリなどが挙げられます。

このことから、社外ヘルプデスクの一次窓口業務のみでも、ユーザーと接するためにはある程度の知識を持っておく必要があるでしょう。

※参考 : 厚生労働省職業情報提供サイト（日本版O-NET）「ヘルプデスク（IT）」
関連記事 : ヘルプデスクとは？仕事内容やフリーランス事情を解説

ヘルプデスク案件を提案してもらう

ヘルプデスクにおすすめの資格

コミュニケーション能力と広いITスキルが必要となるヘルプデスク業務ですが、従事するにあたり必須の資格はありません。しかしながらITスキルは必要であり、それに関する知識は習得する必要があります。

ヘルプデスク業務に従事する際に役立つ資格の例には、下記の五つが挙げられます。

• MOS（マイクロソフトオフィススペシャリスト）
• ITパスポート
• ITILファンデーション
• 基本情報技術者試験
• 情報セキュリティマネジメント試験

IT業界未経験でヘルプデスクを目指す場合に、これらの資格が知識やスキル、やる気などのアピールに役立ちます。

MOS（マイクロソフトオフィススペシャリスト）

資格名	マイクロソフトオフィススペシャリスト
運営	株式会社 オデッセイ コミュニケーションズ
試験日	全国一斉試験：毎月1回～2回 随時試験：ほぼ毎日（会場によって異なる）
受験料	試験により異なる
合格基準	1,000点満点中 550～850点 （科目によってはこの範囲に当てはまらないものもある）
受験資格	特になし

※参考 : MOS公式サイト－マイクロソフト オフィス スペシャリスト

「MOS（マイクロソフトオフィススペシャリスト）」は、Microsoft社公認の資格試験で、「Microsoft Office」の操作スキルを証明することができます。

Microsoft Officeは世界的に使用されているビジネスソフトで、Word、Excel、PowerPoint、Access、Outlookなどが含まれます。

今やWordやExcelは仕事をする上で必須アイテムであることから、社内外からの問い合わせにおいても、Microsoft Officeに関する問い合わせが多数寄せられます。その分ヘルプデスク業務で対応する機会も多くなるでしょう。

MOSの資格には、Word、Excel、PowerPoint、Access、Outlookの6種類が用意されています。Word、Excel、Accessにおいては、一般レベルと上級レベル（エキスパート」の2段階に分かれていて、基礎的な利用ができる一般レベルに対し、エキスパートはそれを使って業務改善できるレベルと高いスキルを求められます。

ただし試験は実技のみなので、日ごろからMicrosoft Officeを使用しているのであれば、合格は難しくないでしょう。MOSの試験対策としては、公式ホームページによると、対策用の教材を購入して独学する方法と、スクールに通って対策講座を受ける方法が推奨されています。

なお、資格に更新期間はありませんが、同じソフトであってもOfficeのバージョン毎に資格が分かれます。2021年5月時点では、Office2013、Office2016、Office365＆2019の三つの受験が可能です。

古いバージョンのソフトは徐々に使用されなくなりますので、できるだけ新しいバージョンの資格を取得したほうがおすすめです。また、バージョンが変わる度に再度資格取得することをおすすめします。

ITパスポート

資格名	ITパスポート
運営	IPA 独立行政法人 情報処理推進機構
試験日	会場により異なる（週1～月1回程度）
受験料	5,700円（税込）
合格基準	総合評価点600点以上であり、かつ分野別評価点もそれぞれ300点以上であること 【総合評価点】 1,000点満点中600点以上 【分野別評価点】 ストラテジ系：1,000点満点中300点以上 マネジメント系：1,000点満点中300点以上 テクノロジー系：1,000点満点中300点以上
受験資格	特になし

※参考 : 【ITパスポート試験】情報処理推進機構

「ITパスポート」は、情報基礎知識を習得し、業務に活用していく人向けに行っている国家試験で、別名「iパス」とも呼ばれています。以前は初級システムアドミニストレータ―試験と呼ばれる資格がありましたが、その後継試験という位置付けです。

PC、OS、アプリケーションにサーバー、ネットワークとその範囲は幅広く、基礎的な部分を網羅しているため、この資格を取得することで幅広いIT知識を身に付けられます。

ITに関する広い知識を試験対象としているこの試験は、まさにヘルプデスク業務にはうってつけの試験といえます。

試験対策としては、公式ホームページにて試験要綱やシラバス、過去問題が公開されているため、これを活用するのがおすすめです。

ITILファンデーション

資格名	ITILファンデーション
運営	AXELOS（英国）
試験日	随時（テストセンターにより異なる）
受験料	48,279円（税込、プロメトリック）
合格基準	65％以上（26問/全40問）
受験資格	特になし

※参考 : ITIL Foundation | ITIL Certifications | AXELOS

「ITILファンデーション」は、ITサービスマネジメントに関する資格です。ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）は「アイティル」と呼ばれています。日本でも注目されている資格で、システム管理者なども受験しています。

ITILとはITシステム運用管理のためのフレームワークのことで、管理に関する指針、指標などをまとめた書籍です。ITサービスマネジメントの世界的な基準ともいわれています。

ITILファンデーションを取得することで、ITシステム運用の指標について理解し、運用に関するマネジメントができるスキルを証明できます。ヘルプデスクを経て、IT運用設計、改善、マネジメントなどより高い地位で仕事をしたいと思っている人におすすめの資格といえます。

日本では、資格取得の運営代行業者であるピアソンVUEやプロメトリックなどで受験することが可能です。

試験対策としては、公式ホームページにてシラバスが公開されているため、これを活用するとよいでしょう。

基本情報技術者試験

資格名	基本情報技術者試験
運営	IPA 独立行政法人 情報処理推進機構
試験日	年2回（上期、下期）
受験料	5,700円（税込）
合格基準	午前・午後ともに100点満点中60点以上
受験資格	特になし

※参考 : IPA 独立行政法人 情報処理推進機構：制度の概要：基本情報技術者試験

「基本情報技術者試験」は、高度なIT知識・技能と、実践的な活用能力を身に付けたことを証明できる国家資格で、ITパスポートより高度かつ実践的な資格といえます。

基本情報技術者試験の範囲はITパスポート同様に広く、コンピューター、ネットワーク、データベース、セキュリティなど多岐にわたりますが、システム開発に関する問題も出題されており、ITパスポートよりも試験内容がより実践的で高い技術レベルを要求されます。

基本情報処理試験はエンジニアの入り口となる試験ともいわれています。ヘルプデスク業務の中でも現地対応をする人や、トラブルシュートを担当する人は取得したほうがよい資格の一つです。

試験対策としては、公式ホームページにて試験要綱やシラバス、過去問題が公開されているため、これを活用するとよいでしょう。

情報セキュリティマネジメント試験

資格名	情報セキュリティマネジメント試験
運営	IPA 独立行政法人 情報処理推進機構
試験日	年2回（上期・下期）
受験料	5,700円（税込）
合格基準	午前・午後ともに100点満点中60点以上
受験資格	特になし

※参考 : 情報セキュリティマネジメント試験

「情報セキュリティマネジメント試験」は、ITの安全な利活用を推進するための基本的知識・技術を身に付けた者を認定するための国家資格です。先述したITパスポート、基本情報技術者試験とは違い、この資格はITセキュリティシステムの開発、運用、セキュリティ対策などに特化した資格となっています。この資格を取得することでITセキュリティマネジメントの計画・運用・評価・改善を図れるようになるでしょう。

情報セキュリティは昨今、IT業界で重要視されているカテゴリです。ヘルプデスクにおいてもセキュリティインシデント対応などが求められるようになっています。そのため、ヘルプデスク業務に従事する人も、この資格を取得することでより高度な対応ができるようになり、転職や報酬面で有利になるでしょう。

公式ホームページにて試験要綱やシラバス、過去問題が公開されています。基本情報技術者試験と比べて合格率が高いため、試験対策を十分に行えばIT業界未経験でも合格することが可能といえます。

関連記事 : 社内SEに必要なスキル｜仕事内容や転職に役立つ資格は？

ヘルプデスクに必要なスキル

ヘルプデスク業務に必要なスキルとしては、下記のようなものが挙げられます。

• 幅広いIT知識・スキル
• トラブルに対する対応力
• コミュニケーション能力
• スケジュール調整能力
• 語学力

ITスキルが必要であることは前述しましたが、それ以外に業務で必要となるヒューマンスキルが多数あります。

幅広いIT知識・スキル

ヘルプデスクには、幅広いIT知識、スキルが必要です。ヘルプデスク業務をする上で、多くのIT設備やソフトウェアに関する問い合わせや、トラブルに対応する必要があります。そのため、IT知識やスキルは必須となる能力といえるでしょう。

ヘルプデスク担当者は、ユーザーからシステムトラブルに関する申告があった場合、状況や現象をもとに、どの部分でトラブルが起こっているのかを把握するスキルが必要です。特に一次対応を担当している場合は、聞き出した内容をエンジニアへ伝えなければなりません。ヘルプデスクが解決まで担当する場合は、それらの情報から原因を想定する必要があります。そのため、システムはもとより、PC、ネットワーク、セキュリティ、ソフトウェア関連、複合機などと幅広い知識が必要です。

またトラブル対応は複合要因で発生するケースもあります。よってPCとネットワーク、セキュリティがどのように関係するかなど、相互関係やシステムの全体像を把握することも必要でしょう。

トラブルに対する対応力

ヘルプデスク業務の多くがトラブル対応となります。トラブルが発生すれば、復旧させるべくさまざまな対応を行う必要があります。

トラブル対応には順番があり、一般的には原因特定、復旧処置、報告、高級対応という流れで進めます。しかしこれらのすべての業務を一人で実施することは難しいでしょう。

ヘルプデスクに求められるのはそれぞれのステップにおける業務を理解し、進捗管理や関係者への指示、依頼を的確に行える管理能力です。

このような管理能力はヘルプデスク経験を積む中で身に付けていくものですから、ヘルプデスクエンジニアを目指す人は、まずはこれら業務概要について座学で理解することから始めましょう。

コミュニケーション能力

ヘルプデスク業務の中でIT知識・スキルに次いで大事なスキルは、コミュニケーション能力です。ヘルプデスク業務の中心となる業務は、関係者とのコミュニケーションであるためです。

ヘルプデスク業務では、問い合わせてきた社員、ユーザーからの状況ヒアリング・依頼や、社内関係者に対するエスカレーションなどの対応が発生します。

これらの対応では、ノーマルな状況だけではなく、トラブルやクレーム発生時などの状況下における対応も生じます。トラブル発生時には、困惑しているユーザーから素早く必要となる情報を入手し、関係者にスムーズに展開していくことが重要です。

ヘルプデスクには、状況に応じたコミュニケーションを取れるスキルが必要となるでしょう。

スケジュール調整能力

ヘルプデスクには、スケジュール調整能力も求められます。トラブル対応時、必要に応じて客先に出向しトラブルシュートや復旧対応する場合があります。その際に関係する多くの人のスケジュール調整をヘルプデスクが担当することがあるためです。

このような場合、お客さまはもちろん、現地出向する担当者、復旧を委託するSIerなどが同時に動くことになります。そのため、ヘルプデスク担当者がこれら関係者のスケジュールを調整し、具体的な日程を調整します。また、復旧対応する担当者が到着するまでお客さまに依頼すべきことを検討し、それらの情報共有やスケジュールへの反映なども行う必要があります。

このスキルもトラブル対応能力同様、実践を重ねる中で成長していくスキルといえます。しかしながら普段の業務の中でスケジュール調整業務を担当することで、調整能力を身に付けることが可能です。

語学力

語学力は必須ではありませんが、習得したほうが幅広いヘルプデスク業務に従事することができます。企業やサービス内容によっては、グローバル対応が必要となるためです。

外資系企業の社内ヘルプデスクや国際通信キャリアのヘルプデスクなどでは、海外の顧客に対応する必要があります。そのため、多くのグローバルヘルプデスクでは、日本語と英語スタッフが在籍しており、英語圏のユーザーに対応できるようになっています。また昨今では中国語やフランス語など、10以上もの言語に対応しているヘルプデスクもあります。

ただし、外国語といっても、日常会話だけでなくビジネス用語やITに関する専門用語を理解しておくことが求められます。そのため、高いITスキルと語学力の両方を兼ね備えている人材は多くなく、ヘルプデスクを運営する会社でも慢性的に不足しているのが現状です。

このことから、語学力を獲得すれば、ヘルプデスク業務に就く上で優位となるでしょう。さらに一般のヘルプデスクエンジニアと比べ、年収が高くなる傾向もあります。多言語を習得することで、収入アップやキャリアアップが狙えるでしょう。

関連記事 : ヘルプデスク業務の仕事内容とは

最後に

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