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ヘルプデスクとは?仕事内容やフリーランス事情を解説

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ヘルプデスクとは、ITサービスに関連する場所でほぼ必ずある仕事で、ユーザーを含む顧客からの問い合わせに対応するのが主な業務内容の技術職です。問い合わせ内容は、社外からの問い合わせに対するヘルプデスクと、社内からの問い合わせに対するヘルプデスクで若干違いがあります。

ヘルプデスクは基本的に問い合わせへ応対するために、コミュニケーション能力を必要とします。問い合わせ方法は、電話・メール・チャットなどさまざまなで、なかには対面でのコミュニケーションもあります。

問い合わせ内容は、ITの技術面に関することがほとんどです。IT運用において、問い合わせ対応は運用コストに直結するため、一般的な操作方法をはじめ機能と用途の知識をもち、それを誰が見ても分かる形で残し運用することが、ヘルプデスクには求められます。

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本記事の執筆者
セールスエンジニア 柚人(ゆずと)  

大手製造業に16年勤務、現場作業者、資産管理、ヘルプデスク、システム開発、新技術調査・導入などさまざまな業務を経験し各職場で業務・体制改善を提案・実施。現在は人事システムのセールスエンジニアとして活動中。その傍ら、多方面の趣味と日頃のリサーチで情報収集したものを執筆活動中。
Twitter : https://twitter.com/yuzu10hryk
note : https://note.mu/yuzu10hryk

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目次

ヘルプデスクの仕事内容
ヘルプデスクに必要なスキル
ヘルプデスクに役立つ資格
ヘルプデスクのキャリアパス
フリーランスのヘルプデスクとして働くには

ヘルプデスクの仕事内容

ヘルプデスクの仕事内容について、先ほど社外からと、社内からの問い合わせで若干違いがあると述べましたが、問い合わせを受けたあとの業務内容はほとんど変わりません。

業務内容とITオペレーション管理

ヘルプデスクでは、「ITオペレーション管理」という管理手法を用いていることがほとんどです。「ITオペレーション管理」とは、業務を可視化し、体系的に管理、運用することで効率化を目指すものです。 

後述するITILというものの中で、通称L1~L4レイヤー(一次サポート/窓口~三次サポート/窓口ともいう)という段階が存在します。     L1レイヤーは軽微、L3,、L4レイヤーになるとエキスパート・ベンダークラスと、レイヤーによって業務内容と求められる能力も変わってきます。

なお、ヘルプデスクの求人要件にも、稀にレイヤー表記があることがあります。

L1レイヤーの仕事内容

L1レイヤーは主にユーザーからの問い合わせに対し、まずチケットという番号付きのメモをシステム上に起票します。そして、問い合わせ内容に関する優先度付け、問い合わせのカテゴライズをしたのち、システムのログや発生原因の調査を行います。

問題が既知のもので、手順が定められていれば、その場でL1による対応が可能です。しかし、そうでない場合は上位のL2レイヤーへエスカレーションします。

L2レイヤーの仕事内容

L2レイヤーは、L1レイヤーでは解決不可能な問題を対応します。L1レイヤーにて起票されたインシデントの状態を把握し、自身での解決が不可能な場合は、さらに上位のL3レイヤーへエスカレーションします。

L3レイヤーの仕事内容

L3レイヤーでは、L2レイヤーで解決不可能な問題を解決します。情報システムなどにおいて、L1、L2レイヤーの担当者はユーザーが使える権限より少し上位の権限をもつのに比べ、L3レイヤー以上になると管理者権限、スーパーユーザー権限をもつことになります。

権限の範囲が広がり触れられることが多くなる分、対象の機能を熟知していないとシステム自体に大きな影響を与えるため、より細心の注意が必要です。

そもそも、L3以上のレイヤーの担当者は、L1、L2レイヤーの担当者より技術的仕様や対応方法の知見に優れていなければなりません。

L4レイヤーの仕事内容

L4レイヤーでは、エンジニアや提供元のベンダーとの調整を行い、自部門内で解決できない問い合わせに対応します。バグ検知の場合などは、開発に影響するため、PCの設定からシステムの設定まで、詳細を熟知し、アーキテクトなども理解している必要があります。
しかし、最近ではL3、L4レイヤーになると開発側で担うことが多くなっており、ヘルプデスクにL4が存在するケースは減っているといえるでしょう。

社内外のヘルプデスクの違い

さて、続いて社内外のヘルプデスクの違いを説明します。

1.社外からのヘルプデスク窓口

社外からのヘルプデスク窓口は、サポート窓口とも呼ばれ、自社が提供するサービス(情報システム)やパッケージ製品に対する一次窓口として、問い合わせを受け付けます。

問い合わせ内容が自社で取り扱う製品に絞られるので、多様なシステムやソフトウェアの知識は不要です。しかし、顧客からの問い合わせはそのサービス自体の業務と関連するため、提供するサービスが担っている業務の知識がないと、顧客が話している内容が理解できないといったことになりかねません。問い合わせは電話・メールのケースがほとんどです。  

2.社内からのヘルプデスク窓口

ユーザーである社員にとって、ヘルプデスクは「PCについて分からなければ、問い合わせる部門」という認識がほとんどです。社内からのヘルプデスク窓口は、問い合わせ内容が多岐にわたります。

具体的には、以下のような問い合わせがあります。

・社内LANに繋がらない
・PCの電源が入らなくなった
・ブルースクリーンになった
・ファイルサーバーに置いたデータが消えた
・社内で共有されたフォルダへアクセスできない
・部門で購入したソフトのインストール方法が分からない
・出張するのでネットワーク機器を借りたい
・キーボードのキーが反応しない
・PCにログインできなくなった

だいたいの問い合わせは、電話越しでの案内やリモート操作で解決可能です。しかしながら、厄介なのはシステムやソフトウェアを部門で購入し、ヘルプデスクで把握できていないケースです。

この場合は、運用管理上はベンダーに依頼することになりますが、社内での知見が蓄積されないという問題が残ります。

近ごろは社内端末にスマートフォンも導入されていることが一般的になってきたので、PCだけでなくスマートフォンの扱いにも慣れていると対応が楽でしょう。
 

関連記事 : ヘルプデスク業務の仕事内容とは

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ヘルプデスクに必要なスキル

ヘルプデスクに必要なスキルをいくつか述べます。

1. ヒアリング能力

問い合わせの事象が発生した原因に「問い合わせ主が何をしたのか覚えていない」というケースがよくあります。

単純に問い合わせ内容を聞いた際に、その事象のみを捉えるのではなく、5W1Hで内容をまとめておくことが解決への糸口になります。また、相手の話していることに齟齬がないかを確認することも重要な会話です。

2. 運用管理スキル

最短かつ正確にユーザーの問題解決に導くために何が必要かを理解し、   運用管理スキルを磨くことが、ヘルプデスクにとって重要です。上位へのステップアップのためにも、運用でのノウハウを蓄積することは、自身のスキルアップにもつながります。

3. 検索スキル

問い合わせが多岐にわたると述べましたが、パターン化される問い合わせがほとんどを占めます。つまり、ヘルプデスクの稼働期間が長ければ長いほど、ノウハウはヘルプデスクで用いるインシデント管理ツールに蓄積されています。

問い合わせに対し、目的の過去事例やヒントとなる情報を、迅速に検索できるかは運用において重視されます。

特に社外ヘルプデスクの場合、対応件数〇円/件といった契約を結んでいるケースもあるので、1件の対応にかける時間を短縮し対応件数を増やせれば、売り上げUPにもつながります。

4. 製品知識

社外ヘルプデスクの場合、自社の製品に対する知識は相応のものでなくてはなりません。ほとんどのユーザーの問い合わせは一般的な使い方に関するものです。

なので、どのような機能が実装されていて、それはどのように使うか、今後いつ新機能がリリースされるかといった情報は、問い合わせのない間にテスト環境などで実際に使ってみて、覚えるしかありません。

また、専門分野に対してのシステムであればあるほど、問い合わせで使われる用語も専門的になります。

5. 語学力

問い合わせは必ずしも日本語とは限りません。英語での問い合わせもありえます。その際に、簡単でも案内できるよう基礎的な英語力はあるとよいでしょう。
 

関連記事 : 社内SEに必要なスキル

ヘルプデスクに役立つ資格

ヘルプデスクの運用に役立つ資格をいくつか紹介します。

1. MOS(Microsoft Office Specialist)

マイクロソフトの主製品であり、今や必須となっているWord、Excel、PowerPointに加え、Access、Outlookの5種類のOffice製品に対するスキル認定資格です。

MOSを取得していることで、事務処理を効率的にこなせることを示せるため、ヘルプデスクに限らず多くの場面で役立つことは間違いありません。

また、社内ヘルプデスクにはOffice製品に関する問い合わせも多くきます。機能を理解した上で正しい説明ができると、社内の従業員のスキルアップにも役立ちます。

2. ITIL(アイティル)認定資格

ITILとはITサービスマネジメントにおけるベストプラクティス(成功事例)をまとめた書籍群のことをいい、認定資格が情報処理技術者のように入門クラスからエキスパートまでいくつかあります。

ITサービスマネジメントを効率よく習得することができ、なおかつ国際標準ともされているため、海外や外資系企業で働く際にも一定の知識があることを示せる資格です。
単位制でランクアップしていく形であり、IPA(情報処理推進機構)の基本情報処理技術者試験と並んで、ITサービスに関わる標準的資格といえるでしょう。

3. ITパスポート/基本情報処理技術者

ITパスポートおよび基本情報処理技術者は、IPA(情報処理推進機構)が発行しているIT資格です。基本情報処理技術者はヘルプデスクではあまり必要とされる場面はありませんが、キャリアアップとしてアプリケーションエンジニアやインフラエンジニアといった開発系に進むのであれば、取得しておいて損はありません。

基本情報処理技術者はプログラマ、システムエンジニアでも合格率が意外と高くはない(平均25%前後)資格です。ITパスポートに比べ、アルゴリズムやプログラミング実技(VBAーーVisual Basic for ApplicationやPython、C言語など)に関する内容も含まれているため、よりエンジニア寄りとなっています。

4. シスコ技術者認定

ネットワーク機器メーカーであるシスコシステムズが実施する試験で、ネットワーク系の知識を身につけることのできる資格です。

社内ヘルプデスクではネットワーク系のトラブルが多く、端末設定などインフラ周りの知識があると対応能力が向上します。

ヘルプデスクからのキャリアアップにも、ヘルプデスクとしてのスキルアップとしても有用な資格です。

5. 情報セキュリティマネジメント試験

IPA(情報処理推進機構)が2016年から始めた、セキュリティを守れる人材を育成することを目的とした試験です。ヘルプデスクでは多くの情報を扱うことから、運用面でのセキュリティ担保も重要になってきています。

システムによっては、ヘルプデスクで取り扱う情報がISMS(ISO27001)など情報セキュリティの監査対象であったり、Pマーク(プライバシーマーク:個人情報の取り扱いが適切であることを示す制度)の監査対象になったりすることもあります。

そのため、単なるオペレータとしてではなく、情報セキュリティの観点から起きている事象や業務上のデータの取り扱いに関して判断できることは  大事です。ITILもIPA資格も各レベルでの必要知識の難易度は若干違っていても、学ぶ内容は類似しているところがあるので、両方取得は当面考えなくていいと思います。
 

関連記事 : 画像処理エンジニアの仕事内容とは

ヘルプデスクのキャリアパス

ヘルプデスクとして日々業務をこなしていると、自分たちがサポートしているサービスや業務など、さまざまな問題点を目の当たりにすることが多くあります。そのなかで、ヘルプデスクのキャリアの道をいくつか例として挙げたいと思います。

ちなみに、ヘルプデスクのリーダーやマネージャーとしてのキャリアアップも当然ありますが、ここでは割愛します。

1. インフラエンジニア

サーバーエンジニア・ネットワークエンジニアと呼ばれることもあり、会社にとって屋台骨のような存在です。

社内ヘルプデスクをやっていると、ネットワーク系のトラブルに触れる機会が多く、そこから興味をもつケースがあります。

インフラエンジニアの業務は、ログ監視や不正アクセス防止、サーバーの負荷軽減や載せているアプリケーション(システム)の深夜再起動などの自動バッチ処理、バックアップやサーバー自体の構築などです。自社にサーバーを置く場合は、スイッチングハブのメンテナンスなども、インフラエンジニアの業務に含まれます。

2. 社内SE

社内SEは社内のシステムの企画・開発・運用・保守など幅広く担当するため、ヘルプデスクの業務を内包しているケースが比較的多い職種になります(それだけ混同されている企業も多いのが現実です)。

企画寄りだとITアーキテクトというキャリアパスがあるように、社内の基幹システムをはじめとした複数のシステムの導入に携わることになり、ヘルプデスクで得た社内の業務知識などが役に立ちます。

開発寄りになると、社内システムの開発に入るため、プログラミング技術が必要とされます。

また、運用・保守といった面ではヘルプデスク同様の対応になりますが、企業によってはヘルプデスク業務を外部委託し、蓄えられたインシデント情報から運用方法の改善や、社内外サービスへのフィードバックも運用の一つの仕事となります。

3. システムエンジニア・プログラマ

ヘルプデスク業務を行っていると、実際にシステムの不具合を多く目の当たりにします。
そして、それが不具合なのか、意図されている動きなのか、またどう改善すれば使いやすく、また理に適った動作をするのか、といったサービス提供の観点から自分自身でシステムを修正したい、といった思いが芽生えることがあります。

そういう思いを抱いたときに目指すといいのがシステムエンジニア、あるいはプログラマです。

自分でプログラミングすることで、いつも問い合わせを受けていたところがなぜこのような処理をしているのかと気づくことができます。また、自分の知見を活かしてプログラムの動きを変化させる提案、および実装するのもシステムエンジニアやプログラマの醍醐味です。

ヘルプデスクとして、ユーザーの思いや業務知識を得たことで、ユーザーに寄り添った使いやすいサービスを開発・提供できるので、純粋なプログラマとして育ってきた人と異なる強みとなります。

4. セールスエンジニア

特に社外ヘルプデスクを担当していると、進む道の一つとして出てくるキャリアパスです。
ヘルプデスクとして顧客と密接な関係を築いていると、必然的に顧客の業務知識は身につきますし、サービスに対する仕様の理解も進みます。

そうした結果、新規顧客開拓や既存顧客へのサービス強化の際に、その経験を活かし営業に同行することで、より顧客の求めているものを提供できます。また、開発エンジニアに「どの機能のどこの部分をこう改修して欲しい」や「この機能を実装するには○○の機能を改修すればいいのでは」といった具体的な依頼や相談ができ、余分な新規開発を制御できたりもするでしょう。

ほかにも、ヘルプデスク経験があるからこそ、運用を意識し、長く使ってもらうためのサービス提供を意識した提案ができるのもこのキャリアパスに進む醍醐味ともいえます。
 

関連記事 : 社内SEの仕事内容

フリーランスのヘルプデスクとして働くには

ヘルプデスクはフリーランスであっても会社員であってもあまり大差はなく、門戸は開かれている職種です。コミュニケーションスキル、PCの基礎的な取り扱いに関するスキル、手順に従い対応を実践できる理解力などが必要とされるので、その点は磨いておく必要があります。

フリーランスとして契約するためにはネット上の求人が主な窓口になります。業務の性質上、ユーザーと1対1での対応となることと、基本的なPCスキルは大前提として求められることから、募集件数は安定してあります。

また、リモートワークなどがしづらいケースがほとんどを占めます。在宅業務を希望される方は、在宅勤務が可能かどうか事前に確認しておいたほうがよいでしょう。

PCに関する一般的な基礎能力を有しているかどうかは、ITパスポートやMicrosoft Office Specialistなどの資格が一つの目安となります。

以上がヘルプデスクの業務内容や必要なスキル、取っておくとよい資格、キャリアパスです。
 

関連記事 : サポートエンジニアの仕事内容



ヘルプデスクは、一次窓口としてユーザーの意図を理解し、時にはクレーム対応などを受け、誠実かつスピーディな対応を行う会社の顔です。そして、顧客からの意見を社内に伝え、サービスの質や事業に影響を与えます。
また、多種多様な問題をどれだけ迅速に整理し、対処し、フィードバックするためにはどうしていけばよいか、効率的な運用方法を構築していく必要があります。マネジメント要素を深く感じられる職種でもあります。

また、多くの人、多くの機能、多くの問題と接することで、会社におけるIT面を含めた問題をダイレクトに感じられることでしょう。

接する相手はさまざまであるため、時には心ない言葉を浴びることもあるかもしれませんが、解決に協力できたときの感謝の言葉は励みになります。

ITサービスは運用なくしては成り立ちません。それだけ重要なポジションでもあります。
ITの道に入るのであれば、またITサービスとはなんたるや、と悩んだときにヘルプデスクから入ってみるのは、筆者自身、かなり良い選択だと思っています。

興味が湧いたのであれば、ヘルプデスクとしての道に進んでみてはいかがでしょうか。

最後に

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