テクニカルサポートとは？仕事内容やヘルプデスクとの違いを解説 | レバテックフリーランス
テクニカルサポートとは？仕事内容やヘルプデスクとの違いを解説
接客やサービスの経験を活かしつつITの専門性を高められる仕事にテクニカルサポートがあります。IT業界の経験があれば有利ですが未経験でも応募できる求人は多いです。本記事では、テクニカルサポートの仕事内容や平均年収、やりがいについて解説します。
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目次
テクニカルサポートの仕事とは？ヘルプデスクとの違い
テクニカルサポートとは、IT製品やサービスに関する問い合わせに対応し、問題解決をサポートする仕事のことです。利用者のトラブルに対して技術的な支援を行うため、製品やサービス、技術に関する理解の深さが求められます。具体的な仕事内容やヘルプデスクとの違いを見ていきましょう。
テクニカルサポートの仕事内容
テクニカルサポートは、パソコンや家電などのハードウェア製品、販売管理システムなどのソフトウェア製品に関して、利用者から寄せられる技術的な問い合わせに対応します。
利用者とやり取りする手段はメールや電話、FAXが主なものです。それでも解決が難しい場合は、専用ソフトによって利用者のパソコンを遠隔で操作したり、利用者のもとに直接訪問して対応したりすることもあります。
テクニカルサポートを提供するのは製品の大手メーカーである場合が多いです。また、大手メーカーと契約しているアウトソーシング会社がサポートセンターを運営している場合もあり、活躍の場は複数あります。
テクニカルサポートとヘルプデスクとの違い
テクニカルサポートが専門的な知識をもとに技術面での対応を行うのに対し、ヘルプデスクは問い合わせの一次対応や、製品への疑問、不具合などのヒアリングを担当している場合が多いです。
利用者から問い合わせが入ったらまずはヘルプデスクが対応し、専門性の高い対応が必要な場合にテクニカルサポートに取り次ぐという仕組みが多く採用されています。
ヘルプデスクの仕事についてより詳しく知りたい方は、こちらもご覧ください。
ヘルプデスクとは？仕事内容やフリーランス事情を解説
テクニカルサポートとサポートエンジニアとの違い
サポートエンジニアは、テクニカルサポートやヘルプデスクを含めた利用者への問い合わせに対応する職種の総称です。営業担当者とともに顧客を訪問して円滑なコミュニケーションを図るセールスサポートや、製品の利用方法や操作方法についてサポートするプロダクトサポートなども、サポートエンジニアに含まれます。
サポートエンジニアの仕事についてより詳しく知りたい方は、こちらもご覧ください。
サポートエンジニアの仕事内容 | レバテックフリーランス
テクニカルサポートの平均年収
求人ボックス給料ナビによると、正社員のテクニカルサポートの平均年収は約470万円となっています。これは日本の平均年収よりも高い金額です。レバテックキャリアが保有する求人のなかには年収1,000万円を超えるものもあり、高年収も目指せる職種といえるでしょう。
参考： ITエンジニアの求人を探す | レバテックキャリア
テクニカルサポートの仕事で得られるやりがい
テクニカルサポートとして働く中で感じられるやりがいには、以下のものがあります。
- 課題解決時に達成感を得られる
- 仮説構築能力が鍛えられる
- IT関連の専門知識が身に付く
利用者の抱える問題を解決することで役に立てた喜びを感じるとともに、自分自身の成長にもつながるでしょう。それぞれのやりがいを詳しく解説します。
課題解決時に達成感を得られる
自分の専門的な知識や技術を活用して利用者の課題を解決できた喜びはひとしおです。トラブルへのもやもやが晴れてスッキリしたような達成感を味わえるでしょう。
利用者の役に立つことで、「ありがとう」という感謝の言葉をもらえることも嬉しいポイントです。電話や対面などで利用者が喜んだり安心したりする様子を見られれば、大きな満足感を得られるでしょう
仮説構築能力が鍛えられる
問い合わせの内容や利用者の状況は毎回異なるため、それぞれの要因や最適な対応を探る中で、仮説を立てて課題を解決する能力が磨かれます。
テクニカルサポートの仕事では、利用者から情報を引き出しつつ、技術的な観点からあらゆる可能性を考慮して解決を目指さなければなりません。こうした経験を積むうちに、仮説を立てて一つずつ検証し、柔軟に考える能力が身に付くでしょう。
IT関連の専門知識が身に付く
技術面に関する問い合わせに日々対応するうちに、おのずとITの専門知識が身に付きます。
パソコンや機器などのハードウェア、ネットワークやシステムなどのソフトウェア、取り扱う製品やサービスなどについて、基本的なことから専門的なことまで幅広い知識が必要です。日常的に専門的な知識に触れることで、自身の知識もアップデートされていくでしょう。
テクニカルサポートに求められるスキルや知識
テクニカルサポートの仕事では、以下のような幅広いスキルや知識が求められます。
- コミュニケーションスキル
- IT関連や製品に関する幅広い知識
- 問題解決能力
専門的な知識はもちろん、利用者の問い合わせに対応する対人関係の能力や、迅速に問題を解決する能力も必要です。
コミュニケーションスキル
テクニカルサポートでは利用者とのコミュニケーションを取りながら課題を探り解決に導きます。そのため、利用者の状況をヒアリングする能力や、対応の方法や意図を分かりやすく伝える能力が不可欠です。
利用者が技術面に詳しくない場合は、状況の説明やこちらの意図がかみ合わないこともあるでしょう。不具合により、システムのユーザーがいらだちや怒りを抱えているようなケースもあります。そうした事態でも粘り強くヒアリングや説明を行う忍耐力が求められます。
IT関連や製品に関する幅広い知識
利用者の問い合わせを受けるうえで、パソコンの基本的なスキルやIT関連の幅広い知識が必要です。パソコンや専用のアプリケーションを使って対応するため、基本的な操作方法を理解しておかなければなりません。
さらに課題を解決するためにはハードウェア・ソフトウェアの知識や、ネットワークや環境に関する知識も必要となります。こうした幅広い知識を必要とする点はテクニカルサポートの特徴の一つです。
問題解決能力
テクニカルサポートには、利用者から得た情報から課題の要因を見つけて解決する能力が不可欠です。
さまざまな知識や状況を結び付けて推測する力や、論理的に筋道を立てて思考する力、あらゆる可能性を検討する洞察力など、問題解決にはさまざまな能力が総合的に求められます。問題の解決はテクニカルサポートの役割そのものであるため、経験を積んでも常に磨いていく必要のある能力です。
テクニカルサポートの仕事に役立つ経験や資格
テクニカルサポートの仕事は、専門的な知識や経験はもちろん、電話やメールの応対など基本的なビジネスマナーも活かせます。必須の資格はないものの、IT系の資格を取得することで転職や就職に有利になり、スムーズに実務に入れるでしょう。以下ではテクニカルサポートの仕事に役立つ経験や資格を紹介します。
電話やメールによる顧客対応の経験
利用者の問い合わせに対応するテクニカルサポートには、電話やメールでの顧客対応の経験が活かせます。専門的な知識があっても、うまくコミュニケーションが取れなければ円滑な課題解決は難しいでしょう。
相手の顔が見えない中で、電話やメールでスムーズに意思疎通が取れることは大きな強みとなります。
エンジニア業務の経験
ITに関して、知識だけでなく、技術者として実務に携わった経験があれば、より実情に沿った対応ができるでしょう。
たとえば、システムエンジニアやインフラエンジニアなどの経験はテクニカルサポートの仕事にも活かせます。実務の経験者でなければ分からない点を考慮し、より効果的な解決策を導き出せるでしょう。
IT関連の資格
テクニカルサポートへの転職には必須の資格はありません。しかし、関連する資格を取得しておくことで転職時の評価に有利になり、得た知識は業務にダイレクトに活かせるでしょう。
テクニカルサポートへの転職に役立つIT関連の資格には以下のものがあります。
- ITパスポート
- 基本情報処理技術者試験
- Microsoft 認定資格者試験
- シスコ技術者認定
それぞれの概要を見ていきましょう。
ITパスポート
ITパスポートは、ITの基礎知識を幅広く総合的に身に付けられる国家資格です。ネットワークやセキュリティに関する基礎知識のほか、経営全般やプロジェクトマネジメントに関する知識、AIやビッグデータといった新しい技術など、幅広い知識が問われます。
現代はパソコンやスマートフォンが普及し、ビジネスにおいてもIT機器やシステムが不可欠となりました。その中で、ITパスポートは専門性の高い業務を行う人だけでなく、すべての社会人に向けたものとなっています。
そのため、ITパスポートはテクニカルサポートを目指す人以外にもおすすめの資格といえます。
基本情報処理技術者試験
基本情報処理技術者試験は、ITを活用した製品やサービスを作る人材の育成を目的としており、ITパスポートに比べて高い専門性が問われる資格です。
ITの知識に加えて、戦略の立案や企画、開発・運用、分析・評価など、より実践的な技能も学べます。製品やシステムがどのような意図を持ち、どのように作られているかを知っておくことで、より実情に沿った解決策を提案でき、早期の解決にもつなげられるでしょう。
Microsoft 認定資格者試験
Microsoft 認定資格者試験は、Microsoft社の製品に関するスキルを証明する資格です。Microsoft社の製品は世界各国で使われているため、海外でも通用するスキルを身に付けられます。
「ビジネスユーザー」や「サポートエンジニア」など、多くの技術的な役割が設定されており、それぞれに合った認定資格があるため、自分に合ったものを選びましょう。役割によっては難易度が分かれているものもあり、スキルを問われる製品も異なります。
シスコ技術者認定
シスコ技術者認定は、大手ネットワーク機器メーカーのCisco社が提供する認定資格です。
ネットワーク製品でシスコは大きなシェアを占めているため、取得しておくとテクニカルサポート仕事にも役立つ可能性があります。試験ではインフラ系の重要なポイントがまとめられているため、ネットワークやセキュリティの全般的な知識も得られます。
試験はいくつかのレベルに分かれており、アソシエイトレベルのCCNA、プロフェッショナルレベルのCCNP、エキスパートレベルのCCIEなどがあります。
※参考 : トレーニング & 認定 - Cisco
テクニカルサポートの将来性やキャリアパス
ITの分野では技術の発展が日々進んでおり、新たな製品やサービスも次々と開発されています。こうした中で、テクニカルサポートの活躍の場も広がり、需要の高さも継続していくでしょう。テクニカルサポートの求人にはIT業界が未経験でも応募可能なものもあるため、挑戦しやすい職種といえます。
将来的なキャリアパスは、専門性を高めてより高度なサポートを行う技術者としての道が一般的です。社内外のシステムを構築・運営するSEを目指す道もあります。
将来的にITエンジニアを目指したいという方は、将来性も気になることでしょう。下記の記事ではITエンジニアの将来性について解説しています。参考にしてみてください。
ITエンジニアの将来性｜今後の需要が見込める仕事の種類やスキルを紹介
テクニカルサポートに関するよくある質問
Q. テクニカルサポートの仕事をするにはどんなスキルが必要ですか？
テクニカルサポートの仕事をするにはコミュニケーションスキル、ヒアリング能力、問題解決能力、ビジネスマナー等のスキルが必要です｡
Q. テクニカルサポートの仕事において、どの程度のITリテラシーが必要ですか？
テクニカルサポートの仕事においては、高いITリテラシーが必要とされます。言葉や用語を理解していることで、速やかな問題解決に繋がります。
Q. シスコ技術者認定試験の中で、どのレベルの資格がテクニカルサポートにとって有効ですか？
シスコ技術者認定試験の中で、テクニカルサポートにとって有効なのはCCNAからといえます。ネットワークの設計やトラブルシューティング、設置・構成・操作に関する高度な技術を身につけることができます。
※本記事は2024年1月時点の情報を基に執筆しております。
最後に
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