ヘルプデスクに未経験から転職するには｜仕事内容や求人応募に必要なスキルは？ | レバテックフリーランス
ヘルプデスクに未経験から転職するには｜仕事内容や求人応募に必要なスキルは？
ヘルプデスクは、社外や社内のユーザーからPC等の情報機器、システムやサービスの疑問、トラブル等の問い合わせを電話やメールで受け付ける窓口の役割を担当します。場合によっては取引先に常駐して対応することもあります。未経験でもヘルプデスクになることは可能ですが、コミュニケーションスキルとPCスキルを身に付けておきましょう。
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目次
未経験からヘルプデスクに転職できる？
結論からすると未経験からヘルプデスクへの転職は可能です。転職にあたっては実務経験があれば望ましいですが、未経験であっても応募できる求人もあります。
ヘルプデスクは、他のIT系の職種と比べると、未経験でも応募しやすい傾向にあります。その理由として、システム開発のような高度なPCスキルがあまり必要ないことと、チームで対応する現場であることが挙げられるでしょう。
例えば、ヘルプデスクの業務には、社内外の人から受けた問い合わせへの対応があります。個人で問い合わせの全てに一貫して対応するケースもありますが、チームで対応するような体制を取っている企業も少なくありません。そのような環境であればトラブルがあってもチーム内でフォローできます。チームリーダーがいる場合は、より心強いでしょう。
ただし、社外からの問い合わせに関して業務内容によってはトラブル、クレーム等の対応をする可能性もあります。実際に入ってから思っていた業務と違ったといったことにならないように、事前に業務内容については十分に確認することをおすすめします。詳しくは「ヘルプデスク業務の仕事内容とは」の記事をご覧ください。
未経験からIT業界へのキャリアチェンジを考えている方は、こちらの記事も参考になるかもしれません。
]未経験からプログラマーに転職する方法｜年収や勉強しておきたい言語も紹介
未経験からヘルプデスクになるには
未経験からヘルプデスクになるにあたって、雇用形態によって転職のしやすさは変わってきます。正社員と契約社員あるいはアルバイトであれば、正社員の方が転職の難易度は高まるでしょう。
しかし、これは見方を少し変えることで気にならなくなるかもしません。中長期的なキャリアパスを考えたうえで、まず実務経験を積み、将来的にインフラエンジニアやSEを目指す場合などは、ハードルの高い正社員での転職にこだわるよりもまずは契約社員等で就業することの方が良いケースもあるためです。
それに加えて、応募条件、給与、賞与、休日数、福利厚生、資格取得支援制度、資格手当、教育体制、研修制度をよく確認しておきましょう。
応募条件に「○○の業務経験があると尚可」「○○の知識があると尚可」などと書かれている場合があります。該当する経験や知識を有していれば、面接でアピールすることで採用に近づきます。
年収は、基本給以外にどのような収入が考えられるかを確認しましょう。残業代、賞与、通勤手当、住宅手当なども含めた年収を一度計算しておくと安心です。
未経験ということなら、教育体制、研修制度にも注目しましょう。どのような研修をどのくらいの期間受けるのか、事前に学習しておくことはあるか、などが挙げられます。
資格取得を考えているのであれば、就業時間外、休日も含めて資格取得等に向けた学習時間が取れるかどうかも検討してみることも重要です。受験料補助や取得後の資格手当があると、モチベーションを維持しやすくなるでしょう。
関連記事 : ヘルプデスクとは？仕事内容やフリーランス事情を解説
ヘルプデスクの仕事内容
さまざまな対応が必要とされるヘルプデスクの仕事内容ですが、大きくは以下の二つに分かれます。
- 社内ヘルプデスク
- 社外ヘルプデスク（ユーザーサポート）
社内ヘルプデスクは、自社の社員からのPC、プリンター、社内システムなどの問い合わせに対応します。
社外ヘルプデスクは、ユーザーサポート業務です。ユーザーから届く自社が提供しているサービスや製品に対する問い合わせに対応します。
いずれのヘルプデスクも相手と直接やりとりを行い、メールやチャット、業務内容によっては電話などが使われます。
それぞれ詳しく解説していきます。
※参考 : 職業情報提供サイト（日本版O-NET）「ヘルプデスク（IT）」
社内ヘルプデスク
社内のヘルプデスクの仕事内容は、社内から届く問い合わせの対応です。社内でのITに関する総合窓口というイメージが分かりやすいでしょう。
具体的な仕事内容は、就職した会社のITリテラシーレベルによって変動します。ITリテラシーがあまり高くない社員が多い場合は、PC（特にWindows）の基本操作、セットアップ、入れ替えに伴うデータ移行、プリンター複合機本体の設定、PCからの印刷設定、タブレットやスマートフォンの初期設定、社内で使用するアプリの使用方法、といった内容の問い合わせが発生しやすくなるでしょう。
一方、ITリテラシーが高めの会社であれば、上記のような基礎的な問い合わせは少なくなります。その分、ヘルプデスクに社内のネットワーク構成、ネットワーク機器の管理などを任せることもあるようです。セキュリティ事故に対する対応が求められる場合もあります。その場合は、ノートPCの盗難紛失、顧客情報の漏えい等会社の信用問題に直結するような内容に対応する業務が含まれる可能性があるでしょう。
社外ヘルプデスク（ユーザーサポート）
社外ヘルプデスクの主な仕事内容は、ユーザーや顧客への対応です。自社で提供しているサービス、パッケージソフト、システム、ハードウェアなどに関する問い合わせやクレーム、トラブルの一次受け付けなどが挙げられます。ユーザーや顧客へ直接対応する社外ヘルプデスクは、会社の顔的な存在といえるでしょう。
システムを納入したお客さまからの問い合わせは、ヘルプデスクが一次窓口として受け付けを行い、担当へエスカレーションする場合が一般的です。この場合には役割分担が明確で、ヘルプデスクのITスキルが高くなくても対応できることがメリットになります。専門用語等には慣れる必要がありますが、実際の対応は専門の担当に任せることができます。
組織の体制にもよりますが、ヘルプデスクでもある程度の知識を要する場合は、システムエンジニア（SE）が運用・保守などの業務の一環としてヘルプデスク業務を兼務することもあります。
お客さまからの問い合わせはメールや問い合わせフォームだけでなく、電話で受け付ける場合もあります。電話応対が苦手な方は、応募先のヘルプデスクでの電話対応の割合を確認しておくと安心です。
関連記事 : サポートエンジニアの仕事内容
ヘルプデスクの平均年収
ヘルプデスクに従事する人のみの平均年収ではありませんが、経済産業省「IT関連産業の給与等に関する実態調査結果」によると、インターネット関連企業で働く「顧客サポート／ヘルプデスク」の年収が約390万円となっています。
※参考 : 経済産業省「IT関連産業の給与等に関する実態調査結果」
同資料の中では、ほかのITエンジニア職種と比べ、ヘルプデスクの年収は低い水準となっています。しかしこれは視点を変えると、未経験から転職しやすいことを表しているともいえます。なぜなら、IT系職種では、スキルレベルが上がるにつれての年収が高まる傾向にあるためです。年収水準が高くないということは、求められるスキルレベルがさほど高くないということを意味しているともいえるのです。
まずはヘルプデスクを経験し、後にエンジニア・プログラマー、プロジェクトマネージャーなどのエンジニア職に転職することで、年収アップを実現することもできます。
また、首都圏と地方におけるヘルプデスクの単価の違いに関して知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
【地域別】フリーランスの単価相場を比較！地方で働くメリットやおすすめの職種も紹介
関連記事 : ITエンジニアの平均年収と給料事情｜年収1000万円を目指すには？
ヘルプデスクへの転職に必要なスキル
ヘルプデスクへの転職に必要なスキルとして代表的なものには、以下の二つがあります。
- コミュニケーションスキル
- PCスキル
コミュニケーションスキルと一言でいうと幅が広く感じますが、社内・社外によらず相手は「人」なので、さまざまな人と円滑なコミュニケーションが取れることを求められます。
また、最低限のPCスキルは必須です。PCスキルといってもプログラミングなどの高度なPCスキルまでは必要なく、社内システムやビジネスソフトなどを操作できるレベルです。
コミュニケーションスキル
社内社外を問わず、ヘルプデスクは相手の要望を正確に理解するところから始まります。メール、電話だけでのやりとりの中で、相手がどのような状況で、どのようなことを望んでいるのかを聞き出し、相手の言葉と意図を正確に理解しなくてはなりません。こちらの意図を相手に明確に伝える必要もあります。ヘルプデスクには、「聞く」「伝える」というコミュニケーションスキルが必要です。
特に社外向けのヘルプデスクである場合には、お客さまとやりとりにするにあたり自社の顔として対応することになります。そのため、最低限のビジネスマナーも当然必要です。日本語の場合、丁寧語や尊敬語、謙譲語という概念があるため、これらについて一般常識レベルは理解しておく必要があります。
クレームの対応にあたってビジネスマナーが足りないようなケースでは火に油を注ぐことにもなりかねません。コミュニケーションのスキルの一つとして勉強しておくことをおすすめします。
PCスキル
社内のヘルプデスクでは、PCスキルも求められます。ただし、システム開発で必要とされるレベルまで要求されることはほとんどないでしょう。
WindowsやMacなどのOSに関する知識や、Microsoft Officeなどのアプリケーションに関する基本操作などが挙げられます。これに加えて、PCの更新時にはセットアップに関する知識があると役立つこともあります。
また、Webサイトの管理・運営に関することも担当すれば仕事の幅が広がるケースもあるので、HTMLやCSS、WordPress等のCMSに関する知識もあるとなおよいでしょう。
社外のヘルプデスクでユーザーサポートをする際にも、ブラウザ操作、キャッシュの概念などを理解していると起きている現状を理解しやすくなることもあります。また、専門用語を分かりやすく言い換えて説明する場面も多くあるので、正しく専門用語を理解しておくことも、必要なPCスキルです。
関連記事 : CSSの仕事とは？HTML・CSSコーディング求人・案件のレベルや探し方を解説
ヘルプデスクへの転職に役立つ資格
ヘルプデスクへの転職に役立つ可能性がある資格について以下の三つについて紹介します。
- ITパスポート
- 基本情報技術者試験
- MOS（マイクロソフトオフィススペシャリスト）
未経験であってもPCスキルおよびITでリテラシーを証明するためには公的な資格を取得しておくことが転職には有効です。ここで紹介する資格はIT系としては入門レベルではありますが、各試験の内容を押さえておくことでITの基礎知識を習得できます。
ITパスポート
「ITパスポート」は、ITを利活用する社会人が備えておくべきIT基礎知識を問われる国家試験です。IPA 独立行政法人 情報処理推進機構が開催している「情報処理技術者試験」において、エントリーレベルに位置します。
ただし、エントリーレベルとはいえ、試験範囲は以下のように広くなっています。
- ストラテジー系 : 企業の経営や法務、戦略など
- マネジメント系 : プロジェクトやサービスのマネジメント、システム監査など
- テクノロジ系 : プログラミング、アルゴリズム、ハードウェア、ソフトウェア、ネットワーク、データベース、インターフェースなど
※参考 : IPA「ITパスポート試験」
基本情報技術者試験
「基本情報技術者試験」は、情報処理技術者試験において入門的な位置付けの試験です。主にシステム開発についての基本的知識を問われます。
試験内容はプログラミング、マネジメント、セキュリティなどITパスポートと重複するものもありますが、より踏み込んだ内容が出題されます。また、コンピュータシステムの設計・開発に関する問題も出るため、開発の実務経験がない場合は十分に学習しておきましょう。
※参考 : IPA「基本情報技術者試験」
MOS（マイクロソフトオフィススペシャリスト）
「MOS（マイクロソフトオフィススペシャリスト）」は、ビジネスソフトとして広く使われている「Microsoft Office」の操作スキルを認定する試験です。試験は実技試験のみとなっており、筆記試験はありません。
Word、Excel、PowerPoint、Access、Outlookの各バージョンについてそれぞれ個別に受験することができます。また、WordとExcel、Accessにのみ一般レベルとは別に上級レベル（エキスパート）が用意されています。
社内外のヘルプデスクにおいて、Microsoft Officeの操作は質問されることが多いため、習得しておくとトラブルの原因を特定しやすくなります。また、社内マニュアルなどの資料を作る際にも役立つでしょう。
※参考 : オデッセイコミュニケーションズ「MOS公式サイト－マイクロソフト オフィス スペシャリスト」
関連記事 : 在宅ワークで有利なおすすめ資格14選｜国家資格から民間資格まで
ヘルプデスクのキャリアパス
ヘルプデスクのキャリアパスについて一般的に目指しやすいキャリアパスの例を三つ紹介します。
- 社内SE
- インフラエンジニア
- プログラマー・SE
ヘルプデスクで担当していた業務において、得意な業務や好きな作業があった場合は、それを生かせる職種を考えてみるとよいでしょう。
社内SE
社内SEは、ヘルプデスクに最も近いといえる職種で、企業によっては社内SEの業務にヘルプデスクが含まれる場合もあります。ヘルプデスクがユーザーサポートの一次受け付けを行った後のエスカレーション先が社内SEというケースもあります。社内SEの仕事内容には幅がありますが、基本的には、システム、サービスの運用・保守をメインの業務としていることが多いです。
社内SEに求められるスキルとしては、PCスキル、業界知識、業務知識などです。PC知識については、ヘルプデスクで基本情報技術者試験をクリアしているのであれば、次のステップとして応用情報技術者試験を狙ってみてもよいでしょう。また、自社で扱っているパッケージソフトなどのベンダー独自の認定資格も積極的に取得することで業務の幅が広がります。
システム開発を外部へ委託することもあるので、外部との交渉や調整といったマネジメント力も社内SEに必要となることがあります。社内SEといっても企業によって役割が異なる場合もあるので、募集内容および業務内容をよく確認しておきましょう。
インフラエンジニア
社内のヘルプデスク業務の中に、自社のネットワーク設計やファイルサーバーの管理が含まれる場合があります。それらの延長線上にある職種がインフラエンジニアです。ヘルプデスクの業務として監視業務、障害対応などの実務経験は、内容によってはインフラエンジニアの経験といえるものもあります。
インフラエンジニアのスキルでは、WindowsやLinux系OSを扱うスキルや、サーバー環境構築の自動化処理やログのローテーション処理などで必要となるプログラミングスキルなどが挙げられます。ミドルウェア、OSS（オープンソースソフトウェア）、ネットワーク、製品などの知識も必要になります。取得しておくと役立つ資格としては、LinuCや各プログラミング言語の認定資格などがあります。
まずは社内のネットワークの設計、構築から始め、メインのルーターなどを触ってVLAN設定、経路の追加などの経験を積んでおくのもよいでしょう。
インフラエンジニアはクラウド化の流れで需要が伸びていますのでヘルプデスクとしての業務の中でインフラ関連に力を入れるのも有効です。
プログラマー・SE
プログラマーとSEをひとまとめにして記載していますが、それぞれの仕事内容は異なります。
簡単に言うと、SEが開発するシステムの要件を取りまとめ、その要件に基づいてプログラマーがコーディング（プログラミング）していきます。SEの方が前の工程から開発に関わっている職種といえます。
SEには、要件のヒアリング、システムの設計、関連ドキュメントの作成などのスキルが必要になります。ヒアリングに際しては、提案も含めたコミュニケーション能力が求められます。SEは言われたものを作ればよいわけではなく、こうすればもっと良くなるという提案も行うからです。他の事例も紹介しながら、自社で対応しやすいようにコントロールする技術も身に付けていく必要があります。
プログラマーには、プログラミングスキル、使用する開発言語の知識、ミドルウェア周りの知識も必要になります。ヘルプデスクの業務との関連性は基本的にそれほど高くないので、別途自己学習かプログラミングスクールに通うなどの方法で習得しましょう。資格を取得するなら、応用情報技術者試験やプログラミング言語の認定資格が役立ちます。
いずれのキャリアアップを目指すにしても、自己学習の成果として自主制作したサービスやアプリをGitHubで公開するなど、実務を想定したスキルを証明するのがおすすめです。
関連記事 : インフラエンジニアの需要と将来性｜クラウドの登場で環境はどう変わっていく？
未経験からヘルプデスクに転職する際のよくある質問
ここでは、未経験からヘルプデスクに転職する際のよくある質問に答えていきます。
Q. ヘルプデスクの平均年収はどれくらいですか？
ヘルプデスクの平均年収は、年齢やスキルによって異なりますが、約300万円から500万円程度です。
Q. ヘルプデスクにおすすめな資格は何ですか？
基本情報技術者試験やITIL試験、インターネット技術者認定資格、MOS（マイクロソフトオフィススペシャリスト）などの資格取得がおすすめです。
Q. ヘルプデスクへの転職に必要なスキルは何ですか？
ヘルプデスクへの転職には、ITに関する基礎知識、コミュニケーション能力、問題解決能力が必要です。
Q. ヘルプデスクのキャリアパスはありますか？
ヘルプデスクのキャリアパスには、社内SE、プロジェクトマネージャー、プログラマーなどがあります。
Q. ヘルプデスク業務において、コミュニケーションスキルやビジネスマナーが重要な理由は何ですか？
ヘルプデスク業務においては、顧客とのコミュニケーションが非常に重要です。ビジネスマナーに則った振る舞いや丁寧な対応が求められます。また、企業としてのイメージ向上にもつながります。
最後に
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