テクニカルサポートの仕事内容【レバテックフリーランス】

テクニカルサポートの仕事内容

F.W　25歳　男性

テクニカルサポートの案件に興味があります。どういった仕事内容で、どういう人が向いていますか？

テクニカルカウンセラー近藤綾香

テクニカル
カウンセラー

近藤綾香

製品やサービスの技術的な問い合わせに対応します。製品やサービスに関する幅広い知識の他、コミュニケーション力も求められます。スキルや知識を貪欲に吸収できる方や、社交的な方に向いてる職種といえるでしょう。

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1．サポートの対象は一般ユーザーだけじゃない！企業や自社社員が対象となるケースも

テクニカルサポートとは、電化製品やコンピューター製品類の技術面に関する問い合わせに対応する職種です。
操作方法や故障などの対応の他、機器やネットワークなどのセットアップのサポートを担うこともあります。

テクニカルサポートは、以下の3つのケースに分類されます。

一般ユーザーを対応するケース

電化製品やソフトウェア・ハードウェア、プロバイダ業者など、コンシューマー向け製品を製造・販売している企業などが該当します。
企業を対応するケース

医療機器や通信機器など、エンタープライズを対象とした製品の製造・販売を行っている企業が該当します。
自社の社員を対応するケース

企業側が自社社員に対するサポートを目的として設置したり、自社と契約している代理店に対するサポートを目的として設置したりする場合があります。

テクニカルサポートは、ユーザーの技術的な拠り所・いわゆる『お助けマン』の役割を担っています。その分野における専門家であるため、日々サービスや技術などに向き合っていくことも必要です。

テクニカルサポートは、日々どのような業務を行っているのでしょうか？
そして、将来のキャリアプランにはどのような職種があるのでしょうか？

次の項目では、テクニカルサポートの詳しい業務内容やキャリアプランについて紹介します。

2．業務内容や対応方法は様々なパターンあり！将来は検証エンジニアに転身する方も

テクニカルサポートは、ユーザーの質問や要望などに応じて様々な対応を行っています。現場によって多少差はありますが、以下のような対応を行うことが多いようです。

■テクニカルサポートの業務内容

操作方法の説明・案内

ソフトウェアのインストール方法や機器類の操作方法はもちろん、マニュアルや取扱説明書に記載されている内容に関する問い合わせに応じることもあります。必要に応じ、そのまま故障・不具合対応に移ることもあります。
故障・不具合時の対応

トラブル内容のヒアリングを行い対応していきます。
電話やメールでの対応が困難な場合は、実際にユーザーのところに出向いて対応することもあります。
その場で対応できない故障や不具合の場合、一旦持ち帰って原因究明を行ってから対応することもあるようです。

■ユーザーとの対応方法は電話だけじゃない

テクニカルサポートの対応方法には、ユーザーからの問い合わせに対応する場合と、客先に出向いて対応する場合があります。
ユーザーとのやりとりのほとんどが電話やメールなどで行われていますが、現場によっては独自のソフトを介し、ユーザーと同じ画面を共有しながらサポートを行うケースもあります。
ハードウェアやインターネットのセットアップサービスなどは、客先に出向いて対応するケースが多いようです。また、客先に出向いて操作方法の説明や故障対応などを行うケースもあります。

■テクニカルサポートからのキャリアプランは？

これまで身につけてきた経験がそのまま業務に活かせるため、長期で働く方が多い傾向にあります。1つの現場でずっと働く方もいれば、他の企業・現場で活躍する方など様々です。
違う職種へ転身する場合、多くの業務経験を積んでコンサルタントになったり、検証・評価エンジニアに転身したりするケースがあります。また、研究開発部門へ移るケースもあるようです。

3．ITに関する知見やコミュニケーション能力が必要！好奇心旺盛な方に最適な職種です

■テクニカルサポートに必要なスキルとは？

テクニカルサポートとして活躍するためには、以下のスキルが求められます。

ITインフラに関する知識

ネットワークやOS、データベースなどの知識が求められます。特にシスコやマイクロソフト・オラクルなどの製品に関する知識や技術を持っていると、幅広く活躍することができます。これらの製品には認定資格があり、資格を持っていれば参画に有利になります。
アプリケーションに関する技術的な知識

SAPなど、ERPパッケージに関する知識が求められるケースが多いようです。
SAPには認定資格があり、資格を持っていれば参画に有利となるでしょう。
製品に関する知識

PCやスマートフォン、ネットワークなど、製品に関する知識が求められます。
サポートを担当する製品の知識はもちろん、それに関連する分野や製品、サービスなどの幅広い知識も必要です。
コミュニケーションスキル

電話やメールなどでの対応が多く顔の見えない相手とやり取りを行うことから、声や文章のみでも分かりやすく説明することができることが求められます。
ユーザーが言いたいことや抱えている問題を理解することが重要です。
また、どのユーザーでも分かりやすいように、専門用語をかみ砕いて分かりやすく説明することも求められます。
その他

クレーム対応を行うことも多いことから、クレームに対応するための柔軟性が必要です。
近年、テクニカルサポートのグローバル化が進んでいることから、英語や中国語など外国語スキルを持っている方を求める現場が増加傾向にあります。

■テクニカルサポートに向いている人とは？

製品やサービスの他、IT関連に関する様々な知識や経験が求められることから、様々なことに興味を抱き習得しようとする知的好奇心旺盛な方は向いていると言えるでしょう。
誰とでも円滑なコミュニケーションが取れる方や、誰かに感謝されることでやりがいを感じる方は、大きなやりがいを持って業務にあたることができます。
原因を追求し問題解決を図ることが好きな方にもおすすめの職種です。