• 一般ユーザーを対応するケース

  電化製品やソフトウェア・ハードウェア、プロバイダ業者など、コンシューマー向け製品を製造・販売している企業などが該当します。

• 企業を対応するケース

  医療機器や通信機器など、エンタープライズを対象とした製品の製造・販売を行っている企業が該当します。

• 自社の社員を対応するケース

  企業側が自社社員に対するサポートを目的として設置したり、自社と契約している代理店に対するサポートを目的として設置したりする場合があります。

■テクニカルサポートの業務内容

• 操作方法の説明・案内

  ソフトウェアのインストール方法や機器類の操作方法はもちろん、マニュアルや取扱説明書に記載されている内容に関する問い合わせに応じることもあります。必要に応じ、そのまま故障・不具合対応に移ることもあります。

• 故障・不具合時の対応

  トラブル内容のヒアリングを行い対応していきます。
  電話やメールでの対応が困難な場合は、実際にユーザーのところに出向いて対応することもあります。
  その場で対応できない故障や不具合の場合、一旦持ち帰って原因究明を行ってから対応することもあるようです。

■ユーザーとの対応方法は電話だけじゃない

■テクニカルサポートからのキャリアプランは？

■テクニカルサポートに必要なスキルとは？

• ITインフラに関する知識

  ネットワークやOS、データベースなどの知識が求められます。特にシスコやマイクロソフト・オラクルなどの製品に関する知識や技術を持っていると、幅広く活躍することができます。これらの製品には認定資格があり、資格を持っていれば参画に有利になります。

• アプリケーションに関する技術的な知識

  SAPなど、ERPパッケージに関する知識が求められるケースが多いようです。
  SAPには認定資格があり、資格を持っていれば参画に有利となるでしょう。

• 製品に関する知識

  PCやスマートフォン、ネットワークなど、製品に関する知識が求められます。
  サポートを担当する製品の知識はもちろん、それに関連する分野や製品、サービスなどの幅広い知識も必要です。

• コミュニケーションスキル

  電話やメールなどでの対応が多く顔の見えない相手とやり取りを行うことから、声や文章のみでも分かりやすく説明することができることが求められます。
  ユーザーが言いたいことや抱えている問題を理解することが重要です。
  また、どのユーザーでも分かりやすいように、専門用語をかみ砕いて分かりやすく説明することも求められます。

• その他

  クレーム対応を行うことも多いことから、クレームに対応するための柔軟性が必要です。
  近年、テクニカルサポートのグローバル化が進んでいることから、英語や中国語など外国語スキルを持っている方を求める現場が増加傾向にあります。

■テクニカルサポートに向いている人とは？