カスタマーエンジニア（CE）はきつい？仕事内容や転職前のチェックポイントを解説 | レバテックフリーランス
カスタマーエンジニア（CE）はきつい？仕事内容や転職前のチェックポイントを解説
カスタマーエンジニアは、きつい職業だといわれることがあります。システムの保守や点検、修理などの業務を日常的に担当し、トラブルが発生すれば最前線で対応しなくてはならないという責任の大きさが一つの理由でしょう。しかし、すべてのカスタマーエンジニアがきついと感じているわけではありません。本記事ではカスタマーエンジニアの仕事内容、求められるスキル、将来性などについてご紹介します。
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■この記事の監修
iroha
慶應義塾大学法学部を卒業後、新卒で不動産系の会社に就職するも、「自分の手で何かを生み出す仕事がしたい」という想いが強くなったことをきっかけに、未経験の状態からWeb系エンジニアへと転職。 自身の経験をもとに、Instagram等のSNSを通じて「文系未経験だけど、エンジニアに転職したい」という人をサポートするため、プログラミング学習方法やエンジニア転職に関する情報を日々発信している。
目次
カスタマーエンジニア（CE）がきついといわれる理由
カスタマーエンジニア（CE）がきついとされる理由として、主に下記3点が挙げられます。
- 顧客とのコミュニケーションに苦労する
- トラブルが起きると早急な対応を迫られる
- ハードウェア・ソフトウェアの幅広い知識が必要
ただし、これは一部の意見であり、カスタマーエンジニア全員がそう思っているわけではありません。
カスタマーエンジニアがきついといわれる理由のひとつには、トラブルが起きてしまったときの対応が挙げられるでしょう。現場でトラブル対応するカスタマーエンジニアは、常にスピードと正確性を問われるともいえます。
また、トラブル対応では、必ずしもすぐ原因が分かるわけではありません。原因調査に長期間かかるケースもあります。複合要因のトラブルであればなおさら時間がかかるでしょう。
このようなケースの場合、顧客側は焦りもあってカスタマーエンジニアに早急な対応を強く迫ることもあり得ます。トラブルシュートしながらそのコミュニケーション対応もこなさなければならず、ストレスを感じてしまうこともあるでしょう。
顧客とのコミュニケーションに苦労する
カスタマーエンジニアが苦労しがちなポイントのひとつに顧客とのコミュニケーションが挙げられます。もし、唐突に企業の重要な基幹システムが停止してしまった場合、企業のシステム担当者からクレームが入ることもあり得るでしょう。
システムトラブルが発生した際、カスタマーエンジニアは迅速かつ冷静に顧客からトラブルの内容、発生時間、前後の状況など調査に必要な状況を確認し、原因を調査していく必要があります。時には企業のシステム担当者にログ収集や周囲へのヒアリングなど、必要なアクションをお願いしなければならないこともあります。
しかし、企業のシステム担当者によっては不安で困惑している、あるいは感情的に言葉を投げかけてくるようなケースもあるでしょう。そのような状況下においても、カスタマーエンジニアは相手の心情を気遣いながらコミュニケーションを取る必要があるのです。
逆にいえば、コミュニケーション力が高いカスタマーエンジニアは、企業から長く信頼される可能性も高くなるといえます。
トラブルが起きると早急な対応を迫られる
カスタマーエンジニアはトラブルが起きると早急な対応を迫られます。トラブル発生時は何より復旧までのスピードが重要であり、そのためには早朝や深夜にも対応を求められるケースはあります。カスタマーエンジニアにとって、この点がプレッシャーになる場合があるようです。
トラブルを早期解決するためには、早急な原因特定と復旧に向けた対応が必要となります。カスタマーエンジニアは何をするか瞬時に判断し、関係者に依頼、調整するといったアクションを取らねばなりません。
複雑なトラブルの場合は、考えられるいくつもの原因調査を同時に実施するなどマルチタスクでの対応を強いられることもあるでしょう。トラブル対応中、カスタマーエンジニアには常にこの「スピード」というプレッシャーにさらされることになります。
しかし、カスタマーエンジニアとして経験を積んでいくことで、この点は解決できる場合があります。原因の特定が早くなり、トラブル復旧までのスピードも上がってくるためです。
また、バックヤードエンジニアとの連携体制を取ることができれば、カスタマーエンジニアの負荷を分散できるようになります。バックヤードに構築SEとの連絡体制を作って対応できるようにしている企業もあるため、そのような環境であればカスタマーエンジニアのプレッシャーも軽減されるでしょう。
ハードウェア・ソフトウェアの幅広い知識が必要
カスタマーエンジニアはスピーディな判断が必要とされますが、スピーディかつ正確に判断するには、ハードウェアやソフトウェアの幅広い知識を持っている必要があります。
システムはハードウェア、ソフトウェアの双方で成り立っています。トラブル発生時はそのどちらが要因か調査する必要があるため、両方の知識が必要なのです。
ただし、広く深くすべての知識を持つことは非常に困難です。フロントでディスパッチするカスタマーエンジニアは広く浅く知識を持つことが求められます。ハードとソフトのどちらが原因かを切り分けし、詳細はバックヤードのより詳しいエンジニアで対応する体制が一般的です。
カスタマーエンジニアには、トラブル原因を見つけられるよう、ハードウェア、ソフトウェアの幅広い知見を持つことが重要になります。
カスタマーエンジニア（CE）の仕事内容
カスタマーエンジニア（CE）の仕事の主な目的は、稼働しているシステムを安定稼働させることにあるといえます。そのためには、稼働しているシステムがトラブルなどで停止しないようシステムの維持・管理を行うことが重要です。
システム停止を引き起こす要素は何もトラブルだけではありません。利用者増加による負荷の増大やセキュリティ上の問題、あるいはハードウェア、ソフトウェア双方で問題が発生する可能性があります。カスタマーエンジニアは発生する多岐の問題に対して原因調査を行い、復旧に向けた対応を行う必要があります。
また、発生したトラブルに対応するだけでなく、トラブルを未然に検知、対処することも仕事のひとつです。たとえば、増え続ける負荷を監視し、必要であれば拡張を行います。機器故障の兆候を検知し、予防交換することでトラブルを未然に防止することもカスタマーエンジニアの役割です。
さらに、トラブル発生後には原因を追究し、再発を防止するのもカスタマーエンジニアの役割となります。必要に応じて業務フローを見直す、機器構成の見直しを行う、など適切な対策を計画、実行することも仕事に含まれます。
IT機器の設置と運用
ユーザーとの契約内容に応じ、ユーザーのオフィスに出向いてIT機器を設置します。設置後は保守・障害対応を長期的に実施していきます。コンピュータシステムは、何かとトラブルが起こりがちです。保守の際にトラブルが発生した場合、迅速に原因を切り分け、素早く正確に解決することが求められます。
環境設備の調整
機器を設置するためのフロア環境を整備します。電源の確保や空調、回線工事で機器を設置しやすいように工夫します。現地ではユーザーに機器の使用方法を説明する機会も少なくありません。
保守製品の営業・販売
時には顧客へ向けたOSのバージョンアップ、新しいOSのインストールについて営業をする事もあります。エンジニアでありながら営業職に近い業務となるので、技術面はもちろんコミュニケーションスキルを問われる場面となるでしょう。
フリーランスのカスタマーエンジニアについても、以下の記事で詳しく解説しています。
カスタマーエンジニア（CE）とは？年収やおすすめの資格を解説
カスタマーエンジニア（CE）とSEの違い
カスタマーエンジニア（CE）もシステムエンジニア（SE）も、システムに携わるという意味では同じエンジニアです。ただし、担当するフェーズが異なります。
カスタマーエンジニアがシステム安定稼働を目指すエンジニアであるのに対し、SEは企業の要件どおりにシステム構築を行うことを目的としています。そのため、要件定義、仕様書作成、導入、テストなどがSEの業務内容となります。業務要件を形にしていくのがシステムエンジニア、システムエンジニアが構築したシステムを安定稼働させるのがカスタマーエンジニアと考えると分かりやすいでしょう。しかし、実際の仕事内容は企業によっても幅があるため、一概に仕事内容を区別するのが難しい場合がある点は留意してください。
また、カスタマーエンジニアは顧客やシステムと長い期間接点があります。そのため、顧客にとってもシステムにとってもカスタマーエンジニアは重要なポジションといえるでしょう。
カスタマーエンジニア（CE）の平均年収
カスタマーエンジニアの平均年収の参考として、2017年に経済産業省が発表した「IT関連産業の給与等に関する実態調査結果」から、上記の仕事内容に近い職種の平均年収を紹介します。
同調査によると、情報サービス・ソフトウェア関連企業における「IT運用・管理（顧客向け情報システムの運用）」の平均年収は608.6万円、「IT保守（顧客向け情報システムの保守・サポート）」の平均年収は592.2万円、インターネット関連企業における「顧客サポート/ヘルプデスク」の平均年収は390.9万円となっています。
参考 : 経済産業省「IT関連産業の給与等に関する実態調査結果」
カスタマーエンジニアであっても、必ずしもこの年収を得られるとは限りません。たとえば、ヘルプデスク対応のみだと年収が低めとなる可能性があります。一方、レベルアップを図れば年収アップが実現するでしょう。特に管理者クラスや指導者クラスになればより年収が上がる傾向にあります。
カスタマーエンジニア（CE）に必要なスキル
カスタマーエンジニア（CE）に必要なスキルとしては、以下のようなものが挙げられます。
- コミュニケーションスキル
- トラブル対応スキル
そのほか、カスタマーエンジニアには自社の製品やサービスに関する知識も必要です。
コミュニケーションスキル
カスタマーエンジニアには高いコミュニケーションスキルが求められます。カスタマーエンジニアはトラブル発生時、顧客や社内関係部署と連携する必要があるためです。顧客から状況などを確認し、社内関係者に対応を指示するなど常に連絡を取り合いながら対応を進めていかなくてはなりません。
このようなときに、相手の立場に立って適切なコミュニケーションを取る必要があります。ミスコミュニケーションは対応を誤り、結果として解決スピードを落とすことにつながりかねないためです。そのため、コミュニケーションにおいては、スピードだけでなく正確性を求められます。
また、トラブル対応に完璧なマニュアルやフローなどはありません。自身で道筋を決め、関係者に伝えていく必要もありますので、相手に分かりやすく伝えられる言語化能力も必要となるでしょう。
トラブル対応スキル
カスタマーエンジニアのスキルで重要なのはトラブル対応スキルです。単なる知識だけではなく、知識を使いトラブル対応を自ら推進する能力が求められるでしょう。
トラブル対応スキルにはいくつもの要素があります。トラブル状況を早く正確に収集する情報収集スキル、収集した情報と知見をもとに早期に原因の切り分けや対策を判断できる力、最後は誰が何をすべきか早期に整理、指示できる能力などが挙げられます。
これらのスキルを持つカスタマーエンジニアは、トラブル時においてもマネージメントとコンダクターの両方を担うことができるでしょう。
システムエンジニアのスキルについても詳しく知りたい方は以下の記事をご覧ください。
システムエンジニアに必要なスキル｜転職・独立に役立つSEのスキルアップ方法
カスタマーエンジニア（CE）に必要な資格
カスタマーエンジニア（CE）には、必ず必要な資格というものはありません。しかし、ITエンジニアの基礎的な知識があることが望ましいでしょう。ITの基礎知識を身につける意味では、下記の資格取得をおすすめします。
- 基本情報技術者試験
- 応用情報技術者試験
- CCNA（シスコ技術者認定試験）
基本情報技術者試験と応用情報技術者試験は、IT知識やプロジェクト開発の基礎などを学べる資格です。CCNAはシスコ社のネットワーク製品やネットワークの基礎を習得することができます。
基本情報技術者試験
「基本情報技術者試験」は、情報処理の世界では入り口となる試験として知られています。そのため、IT業界を目指す学生や新卒社会人などが最初にこの資格を取得することも少なくありません。
この試験の特徴は、ITの広い範囲を試験範囲として定義している点です。コンピュータシステム、システム開発・運用、データベース、ネットワーク、セキュリティなどITに関するベースとなる技術とその相関関係が試験範囲となっており、広く体系立った知識を習得できます。カスタマーエンジニアを目指す方にとって、全体を理解する意味でおすすめできる資格です。
※参考 : IPA 独立行政法人 情報処理推進機構 : 制度の概要 : 基本情報技術者試験
応用情報技術者試験
「応用情報技術者試験」は、基本情報技術者試験の上位に当たる試験です。試験範囲はIT全般にわたる点では基本情報技術者試験と同じですが、プロジェクトマネジメントに関する問題が多く出題されるため、より幅広く高度な知識を必要とするゼネラリスト向けの試験といえます。カスタマーエンジニアのみならず、マネージャークラスを目指す方はいずれ取得しておきたい試験です。
※参考 : IPA 独立行政法人 情報処理推進機構 : 制度の概要 : 応用情報技術者試験
CCNA（シスコ技術者認定試験）
「CCNA（Cisco Certified Network Associate）」は、Cisco社認定のネットワークに関する資格です。シスコ技術者認定の入り口の試験となりますが、ネットワークの基礎知識を習得する意味ではおすすめの試験です。
多くの会社でCisco社のネットワーク機器が採用されていることもあり、トラブルシュート時にログを取得する際など、Cisco機器のコマンドラインを覚えておくことは有効です。CCNAではトラブルシュートに利用できるコマンドラインも試験項目に含まれており、カスタマーエンジニアの実務に役立つ資格といえます。
参考 : CCNA 認定とトレーニングプログラム - Cisco
ITエンジニアの資格についてもっと知りたい方は、以下の記事がおすすめです。
ITエンジニアにおすすめの資格12選｜未経験からの転職に役立つ資格は？
カスタマーエンジニア（CE）の求人・案件状況
SIerやメーカーだけでなく、DX展開などに伴いエンドユーザ企業でもカスタマーエンジニア（CE）の求人募集を出している企業は見受けられます。
ただし、企業によっては、カスタマーエンジニアとしてではなく、システムエンジニアやカスタマーサポート、ヘルプデスクなどの職種で求人を出している場合もあるため、求人を探すときには業務内容をよく確認しましょう。
求人条件で求められる要件では、システムの保守、デジタル機器や設備のメンテナンス、保守、コールの受付対応などが挙げられます。
求められる条件が特にない求人もありますが、中にはシステムエンジニアやカスタマーセンターの実務経験、ネットワークやサーバー、OSやデータベースなどのIT知識が求められることがあります。
カスタマーエンジニア（CE）になるには
カスタマーエンジニアになる方法として、未経験から新卒で就職する、プログラマーやSEから転職する、インフラエンジニアから転職するという3つの方法を紹介します。
未経験から新卒で就職する
未経験から新卒でカスタマーエンジニアとして就職する場合は、研修を受けた後、しばらくは先輩社員について一部の業務を担当するというのが一般的な流れといえます。出身学部が文系であってもカスタマーエンジニアになることは可能ですが、企業の採用方針によっては大学の理系学部などで関連する知識を学んでいると、就職が有利になる可能性もあります。
プログラマーやSEから転職する
プログラマーやSEからカスタマーエンジニアに転職することも可能です。顧客対応においては、システム開発の経験から培った専門知識やスキルを活かすことができるでしょう。
SEにも様々な職種があります。詳しく知りたい方は以下の解説をご覧ください。
SE（システムエンジニア）の職種
インフラエンジニアから転職する
インフラエンジニアからカスタマーエンジニアに転職することも可能です。前述のとおり、カスタマーエンジニアはサーバーやネットワークといったITインフラを扱うこともあるため、インフラエンジニアとしての経験や知識を役立てることができるでしょう。
インフラエンジニアのキャリアパスについては、こちらの記事で解説しています。
インフラエンジニアのキャリアパス｜転職の選択肢や資格、女性のキャリア形成を解説
カスタマーエンジニア（CE）に転職する前のチェックポイント
カスタマーエンジニア（CE）に転職する際、確認したほうがよい点がいくつかあります。確認すべきポイントとしては、主に下記の3点が挙げられるでしょう。
- 職場環境
- 残業・休日出勤
- 給料・福利厚生
カスタマーエンジニアとしてその企業で長く活躍できるかどうかは、残業時間や職場環境、各種制度が影響するでしょう。
職場環境
カスタマーエンジニアの業務においてプレッシャーを感じやすい人は、プレッシャーが緩和できる環境かを確認しましょう。バックヤードエンジニアがいるかどうかを確認することをおすすめします。トラブル対応はチームでするものと捉えて、個人に負担がかからないような体制を取っている企業であれば、安心して働けるでしょう。
また、カスタマーエンジニアは顧客先へ出向くことがあります。どのような顧客でどのような作業を行うかを尋ねておくと、入社後に担当することになっても慌てずに動けるでしょう。
ほかには、入社時に研修が受けられるか、分からないことを聞きやすい雰囲気か、なども面接時に確認したいポイントです。
残業・休日出勤
残業管理や休日出勤の頻度や目安を確認しておきましょう。
カスタマーエンジニアは顧客との保守契約にもとづき業務が決まります。たとえば、24時間365日の保守契約にもとづき稼働するのであれば、夜勤や休日勤務も伴う業務となります。そのため、残業管理や休日出勤の管理状況は大事なポイントです。
休日出勤や夜勤はどのぐらい発生するのか、何人交代で実施するのかなど、仕事の状況についてあらかじめ確認したほうがよいでしょう。
給料・福利厚生
福利厚生もまた確認しておきたいポイントです。前項で残業時間に触れましたが、みなし残業としてあらかじめ給与に残業時間が含まれていることがあるためです。そのほか、残業時間はどのように計算しているのかは確認しておきましょう。また、夜勤手当や休日出勤手当など、カスタマーエンジニアには付いて回る時間外勤務の手当なども確認したほうがよいでしょう。
さらに、教育制度などの福利厚生についても確認したほうがよいでしょう。カスタマーエンジニアはスキルアップしていくことも重要ですので、スキルアップについてのサポート体制が整備されている企業であれば、キャリアアップがしやすくなるでしょう。
ITエンジニア全般の待遇について気になる方は、以下の記事をご覧ください。
ITエンジニアはきつい？｜未経験だと大変？転職前のチェックポイント
未経験からカスタマーエンジニア（CE）になるときつい？
「未経験OK」「未経験歓迎」といった求人を探して応募すれば、未経験からカスタマーエンジニア（CE）になることは不可能ではありません。ただし、転職のハードルが高まるのは事実です。
先にもお話ししたとおり、カスタマーエンジニアにはハードウェア、ソフトウェアなどの技術的な知見と、コミュニケーション能力が必要です。これらが不足していると速く正確なトラブルシュートを行うことが難しいでしょう。
そのため、特に入社後は、企業で使用しているハードウェアやソフトウェアについての知識を身につけなければなりません。それらを習得しながらもカスタマーエンジニアとしての業務を進めることになるため、入社後は覚えなければならないことが多くなってしまいます。
入社後に慌てないように、応募前にはネットワーク、サーバー、データベース、OSなどのIT基礎知識を付けておくと安心です。
未経験からのIT転職について詳しく知りたい方は、こちらの記事もおすすめです。
ITエンジニアに未経験から転職するには｜志望動機例文や転職活動のコツ
カスタマーエンジニア（CE）の将来性
カスタマーエンジニア（CE）の需要は一定数見込まれる、あるいは今後伸びる可能性があるといえます。経済産業省の「DXレポート2.1」にあるように、DX推進が加速している中、社内システムの高度化、多様化が進み、各社内でカスタマーエンジニアを求める動きがあるためです。
参考 : D X レポート ２.1 （概要）｜経済産業省
特に、テレワークが普及してきたこともあり、クラウドシステムに関する知識を習得したカスタマーエンジニアなどは、市場価値が高まる可能性があるでしょう。
ITエンジニアの将来性については、下記の記事をご覧ください。
ITエンジニアの将来性｜今後の需要が見込める仕事の種類やスキルを紹介
カスタマーエンジニア（CE）の仕事はやりがいも大きい
カスタマーエンジニア（CE）の仕事は、人によってはプレッシャーがかかるため、きついと感じることがあるかもしれません。しかしながら、顧客のシステムを守る重要なポジションであり、カスタマーエンジニアの対応によっては顧客から大きな信頼を得ることもできます。このようにカスタマーエンジニアはやりがいもある仕事ですので、興味がある方は挑戦してみてはいかがでしょうか。
カスタマーエンジニアの仕事に関するよくある質問
ここでは、カスタマーエンジニアの仕事に関するよくある質問に答えていきます。
Q. フリーランスのカスタマーエンジニアとして仕事をする場合、どのようなスキルが必要ですか？
フリーランスのカスタマーエンジニアとして仕事をする場合、コミュニケーション能力、トラブルに対応する能力、扱う製品に関する知識が必要です。
Q. CEになるためには、具体的にどのようなITの基礎知識が必要ですか？
CEになるためには、ネットワーク、データベース、セキュリティなどに関する知識が必要です。
Q. カスタマーエンジニアとして転職・キャリアアップするうえで、どのような資格が有効ですか？
基本情報技術者試験や応用情報技術者試験といったIT系の資格や、電気工事士試験や認定電気工事従事者認定講習といった電気工事系の資格が有効です。
Q. カスタマーエンジニアのキャリアパスには、どのようなものがありますか？
キャリアパスとしては、マネージャーやテクニカルリーダーへの昇進、インフラエンジニアへの転職などがあります。
Q. カスタマーエンジニアの将来性について、今後どのように変化していくと考えられますか？
カスタマーエンジニアの業務は、クラウドサービスの普及に伴い、今後も需要が高まると考えられます。
※本記事は2023年9月時点の情報を基に執筆しております。
最後に
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