ヘルプデスクとは？仕事内容や業務の実態・求められるスキルについて解説 | レバテックフリーランス

ヘルプデスクとは？

ヘルプデスクとは、顧客や自社の社員が使うシステムの窓口となり、システムの使い方やトラブルなどに関する問い合わせに対応する仕事です。パソコンやネットワーク、システムなどのIT全般にまつわる専門知識と経験を活かし、困っているユーザーの問題を解決に導くのが仕事です。

電話やメールでのサポートのみならず、ときには実際に出向いて対応する場合もある他、ヘルプデスクとして、取引先企業に出向しているケースもみられます。

日々進歩しているIT技術ですが、うまく活用するためには、情報機器の使い方を熟知することが重要です。ヘルプデスクは、情報機器の利用に際して抱えたトラブルや疑問点を相談できる専門家として、多くの人々に頼られています。

ヘルプデスクの役割

ITにまつわるさまざまな問い合わせに対応するヘルプデスクには、次の2つの役割があります。

• 従業員やクライアントの満足度を向上させる
• 業務効率を改善する

ヘルプデスクが設置されていることで、従業員やクライアントはいつでも専門知識を持った担当者に相談できるのがメリットです。とくにクライアントの立場としては、一般の問い合わせ窓口しかない場合、すぐに回答が得られず満足度が低下につながる恐れがあります。

IT関連のサポートをする専用窓口が設置されていることで、従業員やクライアントが安心してシステムを使えるようになるでしょう。

社内対応のヘルプデスクの場合、業務遂行の妨げとなっているトラブルに対応するのが一般的です。ヘルプデスクが迅速にサポートすることで、滞りなく業務をおこなえるようになり、社員の生産性も高まります。

ヘルプデスクは3つの分野に分けられる

ひとえにヘルプデスクとはいっても、仕事内容ごとに次の3つの分野に分けられます。

• 社外ヘルプデスク：社外ユーザーやクライアントへの対応がメイン
• 社内ヘルプデスク：社内のトラブル対応やシステム導入・構築などを担当
• 監視オペレーター：サーバーやネットワーク機器、アプリケーションの稼働を監視

どのヘルプデスクもIT関連のサポートをする点は共通していますが、対応する相手やサポート内容に違いがあります。とくに社内ヘルプデスクの場合は、幅広い内容の対応を求められるケースも多いでしょう。具体的には、パソコンのセットアップやクリーニング、情報機器の撤去、社内用マニュアルの作成などです。詳しくは、後ほど仕事内容の章で解説します。

コールセンターとの違い

問い合わせ対応がメインという点では、ヘルプデスクはコールセンターと業務が似ています。ただし、コールセンターは、主にクライアントからの問い合わせに対応するのが一般的です。

一方で、ヘルプデスクは対応先がクライアントの場合もあれば、自社の社員の場合もあります。

また、コールセンターがさまざまなジャンルの問い合わせに広く対応するのに対して、ヘルプデスクはIT関連の問い合わせに特化している点も違いだといえるでしょう。

サポートデスクとの違い

ヘルプデスクと近い業務内容を担っているのが、サポートデスクです。両者の違いは、サポートデスクのほうがより幅広い問い合わせに対応できる点だといえます。

ヘルプデスクはIT関連の問い合わせ窓口であるため、専門外の問い合わせが入った場合は、他部門に引き継がれるケースも多いでしょう。一方のサポートデスクは、あらゆる問い合わせに対して1つの窓口で対応することが多いという特徴があります。

IT製品のトラブルに対応する窓口としては、テクニカルサポートという職種も存在します。詳しく知りたい方は、こちらの記事を参考にしてみてください。
テクニカルサポートとは？仕事内容やヘルプデスクとの違いを解説

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ヘルプデスクの具体的な仕事内容

ヘルプデスクがどのようなものかが把握できたところで、種類別に具体的な仕事内容をご紹介します。

社外ヘルプデスクの仕事内容

社外ヘルプデスクは、主に自社商品やサービスに対するユーザーからの問い合わせに対応するのが仕事です。操作方法にまつわる質問に回答したり、情報機器の不具合に対処したりします。

その場ですぐ回答をするのが難しい問い合わせには、社内で関連部署に確認をとるなど調査を実施します。クライアントと直接やり取りする立場であるからこそ、ときにはクレーム対応を迫られることもあるでしょう。

社内ヘルプデスクの仕事内容

社内ヘルプデスクは、自社で使用している情報機器やシステムにまつわるサポートを提供します。業務を進める中で発生したIT関連のトラブルに対して、調査や回答をするのが仕事です。

また、社内ヘルプデスクの場合は、社員向けにITツールのレクチャーを実施したり、最新機器の導入をサポートしたりする業務も含まれます。ヘルプデスクの中でも、とくに仕事内容の幅が広いといえるでしょう。

監視オペレーターの仕事内容

監視オペレーターは、ネットワーク機器やサーバー、各種アプリケーションなど、日々の業務を支えているツールを監視するのが仕事です。一般的には、専用のツールを用いて監視をおこない、トラブルが発生した場合はただちに管理者へ報告をします。

不具合の原因を調査したり、復旧作業をしたりといった業務に携わることもあるでしょう。緊急事態においても、いかに落ち着いて対処ができるかが重要です。

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ヘルプデスクならではのやりがい

ヘルプデスクはクライアントへのクレームや緊急性のあるトラブルに対応しなければならない場合もあるなど、精神的に負担がかかる業務もあるでしょう。一方で、簡単な仕事でないからこそ、ヘルプデスクでしか得られないやりがいがあるのも事実です。

ヘルプデスクの仕事を通して得られるやりがいは、主に次の2つです。

• 周囲から頼られ感謝される機会が多い
• 企業運営に直接貢献できる

2つのやりがいについて詳しく解説します。

周囲から頼られ、感謝される機会が多い

ヘルプデスクは、自社の商品やサービスを利用しているユーザーと直接コミュニケーションが取れる立場です。情報機器の使用方法をレクチャーしたり、トラブルを解決に導いたりすることで、ユーザーから感謝されることも多いでしょう。

企業で働いていても、実際にクライアントとコミュニケーションが取れるポジションは限られています。クライアントの抱える問題や疑問をサポートする立場として、実際のユーザーからの感謝を受け取れるのは、ヘルプデスクならではのやりがいです。

自社社員向けのサポートをする場合も、部門を越えた多くの人々とコミュニケーションを取る機会があるのがヘルプデスクの特徴です。業務をスムーズにこなせるようにサポートをすることで、感謝の言葉や信頼を得られるでしょう。

企業運営に直接貢献できる

社内のIT関連のサポートをおこなうヘルプデスクは、日々の業務をスムーズにこなすために欠かせない役割を果たしています。たとえば、サーバダウンなどなんらかの大きなトラブルが発生した場合、全社の業務が停止してしまう恐れがあるでしょう。

迅速な対応が求められる中で、ヘルプデスクは各部署と連携を取りながら、少しでも早い復旧ができるように働く仕事です。ヘルプデスクが適切な対処を取ることで、被害を最小限に抑えるだけではなく、その後も安全に事業を続けられるようになります。

企業運営に直接的な影響を与える重要なポジションとして働けるのが、ヘルプデスクのやりがいの1つです。

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ヘルプデスクに求められる4つのスキル

企業の円滑な運用に欠かせないヘルプデスク、重要な役割を果たすだけに、次の4つのスキルを保有している必要があります。

• コミュニケーションスキル
• ITやシステムにまつわる知識
• 臨機応変な対応ができる判断力
• タスク管理能力

ヘルプデスクとして活躍するために、欠かせないスキルをご紹介します。

1. コミュニケーションスキル

ヘルプデスクに求められる能力としては、まずコミュニケーションスキルが挙げられます。ヘルプデスクのメイン業務は、クライアントやユーザーの対応です。

状況を正しく把握し適切な対応をするためには、相手の情報をうまく聞き出し、わかりやすく伝える必要があります。相手が焦って興奮しているような場合は、できるだけ落ち着いて話を聞いてもらえるように促す必要もあるでしょう。

ヘルプデスクは、主に電話やメールでの対応をするため、表情が見えない分、ちょっとしたニュアンスの違いで誤解が生まれてしまう恐れがあります。非対面で相手に納得してもらえる対応をするためには、高いコミュニケーションスキルが欠かせません。

2. ITやシステムにまつわる知識

ITやシステムにまつわる知識は、ヘルプデスクの基本となるスキルです。十分な知識がないと、クライアントやユーザーの求める回答ができない恐れがあります。

自社商品に対する知識はもちろん、関連情報機器の知識までカバーしている必要があるでしょう。OSやOfficeソフトのなどの知識は、基本として持っておかなければなりません。

それらの知識が不足していると、クライアントやユーザーがどの部分でつまずいているのか、状況を正しく推し量るのが難しくなります。適切な対応をするためにも、基本となるITやシステムの専門的な知識は必須です。

3. 臨機応変な判断力

ヘルプデスクに舞い込んでくる問い合わせは多岐にわたるため、臨機応変に対応ができる判断力も欠かせません。

中には、大きなトラブルが発生し、迅速な意思決定が求められるケースもあります。原因や状況を正しく把握し、落ち着いて対応できることが重要です。また、緊急事態においてはクライアントやユーザーが動揺している可能性もあるため、そのような時こそ落ち着いた対応が求められます。

4. タスク管理能力

ヘルプデスクとして稼働するには、タスク管理能力も必要です。多くの部門をつなぐ役割を果たすこともあるため、ミスが無いようにスケジュールを調整しましょう。

ヘルプデスクが対応しなければいけないケースでは、業務になんらかの支障が発生してしまっている場合が多いです。スムーズに事態を改善するためにも、タスク管理が欠かせません。

関わる部門が多い分、うまくスケジュールを調整することで、各部門からの信頼を得ることができます。

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ヘルプデスクの年収や将来性

重要な役割を担っているヘルプデスクだけに、年収や将来性を期待する声も多いでしょう。今回は、ヘルプデスクの年収や、未経験からの就職、将来性について解説します。

ヘルプデスクの年収

厚生労働省の資料によると、ヘルプデスクが属する職業分類の全国平均年収は534.6万円です。こちらの職業分類には、ITヘルプデスクと情報処理点通信技術者が該当します。

ヘルプデスクは比較的年収が高いIT分野の職種に分類されるため、一般的な事務職などと比べると高い収入を得られる可能性があります。

ITエンジニアの平均年収についても解説していますので、気になる方はこちらの記事をご覧ください。
ITエンジニアの平均年収｜ランキングや1,000万円の目指し方

参照：ヘルプデスク（IT） - 職業詳細 | job tag（職業情報提供サイト（日本版O-NET））

ヘルプデスクは未経験でも挑戦しやすい職種

先の章でヘルプデスクに求められるスキルをご紹介しましたが、必ず保有していなければならない学歴や資格などはありません。つまり、関連業務の経験がなくても、ヘルプデスクとして活躍できる可能性があります。

実際の案件を見ると、未経験者でもヘルプデスクに挑戦できるものが多くみかけられます。ヘルプデスクはクライアントやユーザーと円滑なコミュニケーションを取る必要がある他、問い合わせに対する細やかな業務をこなさなければならない仕事です。

未経験であっても、適性がマッチしている場合は、ヘルプデスクとして活躍できる可能性が高いでしょう。

ヘルプデスクの将来性

IT技術は日々進化を遂げ、新しいツールが次々と誕生しています。その変化にうまく対応してITツールを使いこなすためには、ヘルプデスクのサポートが欠かせません。

パソコンやソフトウェア、スマホ、タブレットなど、これからも私たちの生活にはデジタルデバイスの活用が広がっていくでしょう。デバイスそのものは移り変わったとしても、新しいニーズに応じたツールが誕生するため、またいちからツールに適応する必要があるのです。

そのため、ヘルプデスクの需要は安定して存在し続けると見込まれています。

キャリアパスとしては、技術を身につけてカスタマーエンジニアになるという選択肢もあります。詳しく知りたい方は、こちらもご覧ください。
カスタマーエンジニア（CE）はきつい？仕事内容や転職前のチェックポイントを解説

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ヘルプデスクでフリーランスとして独立は可能？

ヘルプデスクとして活躍する人々の中には、フリーランスを選択している人もいます。具体的には、次のような案件を獲得することができるでしょう。

• 問い合わせ対応
• クレーム処理
• システム運用・監視

単発または短期間の案件もある一方で、週5日常駐する形の契約もあるようです。フリーランスのヘルプデスクとして稼働する場合は、経験やスキルによって収入に差がでるでしょう。

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ヘルプデスクとしての仕事に役立つ資格

ヘルプデスクとして仕事をする場合に役立つ資格は、次の3つです。

• ITパスポート
• 基本情報技術者試験
• インターネット技術者認定資格(CIW)

必ずしも必要な資格はないものの、取得していることで、スキルを証明できるのがメリットです。とくにヘルプデスクとして独立しようと考えている場合は、関連資格を取得しておくことで、クライアントからの信頼を得られやすくなるでしょう。

3つの資格の概要を解説します。

ITパスポート

ヘルプデスクとして稼働するのに役立つ資格の1つ目は、ITに関する基礎知識を保有していることを証明できるITパスポートです。ITパスポートは、独立行政法人情報処理推進機構が主催している資格です。

CBT方式での受験が可能であるため、忙しい方でも合間を縫って資格に挑戦でき、比較的挑戦しやすい資格だといえるでしょう。身体が不自由などの理由でCBT方式の受験が難しい場合は、春期（4月）と秋期（10月）に筆記方式の試験を実施しています。

未経験からヘルプデスクを目指す場合は、ITパスポートの取得を通して、IT全般に関する知識があることをアピールできます。

参照：独立行政法人情報処理推進機構「ITパスポート試験」

基本情報技術者試験

基本情報技術者試験も、ITパスポートと同じく独立行政法人情報処理推進機構の主催する国家資格です。情報技術に関する知識などを認定するもので、数多くのIT関連資格の中でも知名度が高いという特徴があります。

将来的にITエンジニアとしてキャリアを積みたいと考えている方が、しっかりとした基礎を付けるために受験するケースが多いようです。ヘルプデスクの場合も、大きなトラブルに対応するためには、ネットワークやデータベース、プログラミングなどの知識が求められる可能性があります。

基本情報技術者試験に合格することで、より専門的な知識の保有を証明できるでしょう。

参照：独立行政法人情報処理推進機構「基本情報技術者試験」

インターネット技術者認定資格（CIW）

インターネット技術者認定資格（CIW）は、Webやインターネットにまつわる知識の保有を証明できる資格です。アメリカのCertification Partner社が主催する、幅広いIT知識が必要な資格で、基礎・Web開発・webデザイン・セキュリティの4つの分野に分けられています。

インターネット技術者認定資格の取得者数は、世界で20万人以上にのぼります。グローバルな舞台でヘルプデスクとして働きたい場合は、正解的にも認知度の高いインターネット技術者認定資格に挑戦するのも1つの方法です。

IT関連の資格についてもっと沢山知りたい方は、以下の記事もご覧ください。
プログラマの資格一覧｜難易度や初心者が取得するメリットなどを解説

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ヘルプデスクに関するよくある質問

ヘルプデスクに関してよくある質問に回答します。

Q. ヘルプデスクの平均年収はいくらですか？

「IT関連産業の給与等に関する実態調査結果」（経済産業省）によると、インターネット関連企業で働くヘルプデスク（上記調査では「顧客サポート／ヘルプデスク」）の平均年収は390.9万円となっています｡

Q. ヘルプデスクは未経験からでもなれますか？

「未経験OK」といった条件が設けられている求人を探して応募することは可能です。ただし、サーバーやネットワークの構築・運用経験や、システム開発の経験が必要とされる求人もあるでしょう。また、問い合わせに対応するという業務の性質上、一定以上のITリテラシーを求められる傾向にあります｡

Q. ヘルプデスクの仕事できついとされる点は何ですか？

ユーザーからの問い合わせに対応する仕事の特性上、クレーム対応などを「きつい」と感じる人もいるようです。その一方、ユーザーとのコミュニケーションや、トラブル解決の際に感謝の言葉をもらえることにやりがいを感じる人もいます。

※本記事は2024年2月時点の情報を基に執筆しております。

最後に

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