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ヘルプデスクの平均年収|転職・求人探しの参考に仕事内容や必要なスキルを解説

経済産業省が発表した「IT関連産業の給与等に関する実態調査結果」によると、インターネット関連企業で働く「顧客サポート/ヘルプデスク」の平均年収は390.9万円です。ヘルプデスクの仕事は、顧客および社員などからの問い合わせ対応や、技術的トラブルに関して対処することです。ヘルプデスクはITに関連する基本的な技術から、製品に関する深い知識、問題を特定する力など、知見や知識が必要となります。ヘルプデスクを正しく理解し、自分のキャリアについて考えていきましょう。

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目次

ヘルプデスクの平均年収
ヘルプデスクの仕事内容
ヘルプデスクに必要なスキル
ヘルプデスクのキャリアパス
ヘルプデスクの将来性

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ヘルプデスクの平均年収

2017年に経済産業省が発表した調査結果によると、インターネット関連企業で働く「顧客サポート/ヘルプデスク」の平均年収は390.9万円となっています。IT業界には多様な職種がある中で、プログラマーやSEといった職種と比較すると、ヘルプデスクの平均年収というのはあまり高い水準ではないことが調査から判明しています。

※参考 : 経済産業省「IT関連産業の給与等に関する実態調査結果」

注目すべきは、「スキル標準レベル平均」の項目です。データから読み取れる情報として、平均年収はスキル標準レベル平均が高いほど上昇する傾向にあります。例えば同調査結果において一番平均年収の高いコンサルタント職種については4.1ポイントであり、ヘルプデスクのスキル標準レベル平均は2.9ポイントです。

また、スキル標準レベル別の年収データを見ると、レベル1~3に関しては、レベルが上がるごとに平均年収は徐々に高まる傾向にあります。しかし4以上のレベルでは年収の上がり方も大きいことが分かっています。

ここだけ切り取って見るとヘルプデスクという職種は薄給と感じるかもしれませんが、経済産業省のデータは平均値であるためヘルプデスクの全てが年収390万円というわけではありません。

ヘルプデスクで年収を上げていきたい人は、スキルを上げることを意識するのが重要です。ヘルプデスクでも他の職種のように年収を上げることは不可能ではありません。

関連記事 : ITエンジニアの平均年収と給料事情|年収1000万円を目指すには?

ヘルプデスクの仕事内容

ヘルプデスクは、システム利用時や情報端末利用時に発生するトラブルやクレームなどに対応することが主な仕事内容です。対応手段は電話やメールをはじめとして、客先に出向く、常駐するなど、場合によって変わります。ヘルプデスクの仕事内容は以下のような2種類に分類されます。

  • 社内ヘルプデスク
  • 社外ヘルプデスク

社内と社外という言葉から分かるように、社内は「自社内」のヘルプデスクであり、社外は「自社外」を対象とした「ユーザーサポート」のヘルプデスクとなります。対象の違いによって仕事の内容が違うことも、留意しておきましょう。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクの主な業務は社員からの技術的な質問や障害、事故に対応することです。社員が利用しているPCのセットアップやアカウントの管理や、技術的な問題が発生したときの調査もヘルプデスクが行うことがあります。

例えば、OA機器のメンテナンスや、OSインストールといった新入社員のためのパソコンのセットアップなども社内ヘルプデスクが行う業務の一つです。また、導入したソフトウェアについての障害、社内のシステムダウン、PCの動作不良をはじめ、ネットワーク環境の構築・整備も仕事内容に含まれます。他にも新規に導入するシステムの調査や見積もりの依頼など、社内ヘルプデスクの役割は多岐にわたります。

社内ヘルプデスクは社内の機能を正常に保つ役割があり、業務内容は企業規模が大きくなるほど幅広くなるといえますが、知識を広げることに役に立つといえるでしょう。

※参考 : 厚生労働省職業情報提供サイト(日本版O-NET)「ヘルプデスク(IT)」

社外ヘルプデスク(ユーザーサポート)

社外ヘルプデスクの主だった業務は、外部からの問い合わせやクレーム処理、トラブルに対応するユーザーサポートといえます。

例えば客先からの問い合わせやトラブルの連絡があった場合は、ヘルプデスクが一次窓口となって受け付けを行います。ここで、ヘルプデスクのチームだけで対応可能な内容に関してはヘルプデスクが問い合わせやトラブルに対して一貫して対応します。問題はトラブルの内容がヘルプデスクだけで解決できない場合です。その場合は、社内SEにエスカレーションするなどの対応を取ることがヘルプデスクの役割です。

企業の規模によってはSEが開発・保守・運用など、全てを一貫して社外ヘルプデスクを兼任することもあることは知っておきましょう。

ヘルプデスクと社内SEの違い

一般的にヘルプデスクと社内SEの違いは開発・保守を行うかどうかにあります。社内SEの役割を要約すると、製品を作り、品質を守り、運営していく人といえるでしょう。一方、ヘルプデスクの役割は社内SEが作った製品について深く理解し、習熟し、顧客の質問やトラブルに適切に対応するトラブルシューターであるといえます。

つまり社内SEは開発や保守を行うことが目的であり、日々の開発をこなし、新しい製品を生み出すこと、バグがあれば修正すること、保守をすることなどが役割となるケースが多いでしょう。ヘルプデスクは社内SEの作った製品の仕様や、既知のバグ、それについての対応策が何かを理解しユーザーへ案内する役目であるといえます。

また社内ヘルプデスクには、社内SEが仕事をする環境を整えるという役割もあります。社内のインフラを整備すること、新たなシステムの導入をする場合に社内SEが困っていることに関して対応することも業務の一環です。

ただし、社内SEとヘルプデスクは企業によって仕事内容に幅があるため、必ずしも上記のような違いがあるとは限りません。

関連記事 : ヘルプデスクとは?仕事内容やフリーランス事情を解説

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ヘルプデスクに必要なスキル

ヘルプデスクに必要なスキルは複数存在しています。全てを持っている必要はありませんが、最新のPC・オフィスソフトに関する知識や、コミュニケーションスキルは基本的に必須であるといえるでしょう。必要なスキルを以下にピックアップしたので確認してください。

  • 最新のPCオフィスソフトに関する知識
  • コミュニケーションスキル
  • IT以外の専門的知識
  • オペレーションシステムやネットワークへの知識

ヘルプデスクの役割は社内・社外で多少の違いはありますが、内容は質問やトラブルに対応することが大切な役割です。これらのスキルがあることがどのように仕事に役立つのか一つずつ解説していきます。

最新のPC・オフィスソフトに関する知識

ヘルプデスクへの問い合わせは当然ながらPCに関連する内容です。基本的なPCの扱い方はもちろんのこと、周辺機器の取り扱い、ソフトウェアとセキュリティソフトの兼ね合いなど、PCやオペレーションシステムに関連することは押さえておくことが必要です。

また、問い合わせを受けた際に、データ整理・分析・集計などを行い、問い合わせ情報を管理することがあります。そのような際にオフィスソフトに関しての知識を利用することが多く、ヘルプデスクではオフィスソフトを取り扱う機会が多いといえます。

顧客や社内の方に正しく分かりやすい説明をするためにも最新の知識は欠かせないため、理解が不十分であると感じる場合は積極的に情報を集めたり、必要性を感じたなら資格を取るための勉強を行ったりしましょう。

コミュニケーションスキル

コミュニケーションスキルは、単純に会話ができるという意味ではありません。ヘルプデスクにおいて必要なコミュニケーションスキルとは、相手の意図を理解してくみ取ることにあります。ヘルプデスクの仕事は社外であれば完成品に対するトラブルシュートを行うことであり、当然マニュアルは存在しています。

しかし、マニュアル通りに説明しても相手が理解できなければ、正しいコミュニケーションが取れたとはいえません。相手の知識レベルや経験値、どのようなケースで困っているのか、どれくらい急ぎなのかを正しく判断することが重要です。

社内においても同様ですが、ヘルプデスクは部署や部門などの垣根を越えて対応に当たらなければなりません。対人スキルとしてのコミュニケーションの役割と意図をくみ取れるようなコミュニケーションスキルを身に付けることが、ヘルプデスクには必要といえるでしょう。

IT以外の専門的知識

ヘルプデスクは細かいものを含めると、報告書作成や、IT機器購入の手配などベンダー選別、他部門との連携を取るためのマネジメントといった広い範囲の業務があります。単純なマニュアル作業や、トラブルシューティング以外の仕事が割り振られてくることは理解しておく必要があるでしょう。

そのような場合を想定して、財務や経理、マネジメントなどのIT関連以外の知識を身に付けておくことが大切です。ヘルプデスクにも当然マネジメント職は存在しているため、身に付けておけば将来的にも役に立ちます。ITの領域を超えてさまざまな専門分野の知識があれば、ヘルプデスクとしての領域を広げることが可能です。

オペレーションシステムやネットワークへの知識

社内ヘルプデスクにおいて、オペレーションシステム(OS)の知識やネットワークの知識があると役に立ちます。これは社内環境を整えることにつながってきますが、セキュリティの観点からも、現在のオペレーションシステムのバージョン管理や、更新プログラムを導入するべきかを判断する際に役立ちます。

ネットワークについても、LANやWANの知識はもちろんのこと、セキュリティに関する情報も常にキャッチアップできる環境を作り、ヘルプデスクとしての役割をこなせるように知識を身に付けていくことが大切でしょう。

関連記事 : 社内SEに必要なスキル|仕事内容や転職に役立つ資格は?

ヘルプデスクのキャリアパス

現在ヘルプデスクとして活躍していながら、さらにどのようなキャリアへ進むべきか迷っている場合、年収・給与を上げられる可能性がある職種として以下の五つを紹介していきます。

  • プログラマー
  • システムエンジニア(SE)
  • インフラエンジニア
  • 社内SE
  • ヘルプデスクのマネジメント業務

ヘルプデスクからキャリアチェンジするべきか、ヘルプデスクでのキャリアアップを目指していくべきなのか、職種について説明しつつどのようなスキルが必要になるか、一つずつ説明していきます。

プログラマー

プログラマーはSEと同じものだと勘違いされがちですが、一般的にはSEが設計したシステムを構築していくことがプログラマーの役割です。プログラマーは今後のIT人材不足が懸念されている職種です。対象の顧客や製品などで年収が異なってきますが、「IT関連産業の給与等に関する実態調査結果」によると、インターネット関連企業のエンジニア/プログラマーの場合、592.2万円が平均年収となっています。

ヘルプデスクの職種から考えると、キャリアアップと捉えることができます。ただし平均年収はあくまで平均であり、プログラマーという職業は能力や技術によって年収が全く変わってくることは理解しておきましょう。例えば2021年6月時点でレバテックフリーランスに掲載されている求人・案件のデータでは、Python、Ruby、Go言語、Swift、Kotlin、Scala、R言語といった言語の単価相場が高くなっています。

単価相場

また、プログラマーは未経験者でもキャリアチェンジを行うことは容易ですが、キャリアアップにかける学習コストは高いことがデメリットとして挙げられます。多種多様なプログラミング言語があるため、プログラマーにキャリアチェンジする場合は、将来性を考えて言語を選択することが必要となるでしょう。

システムエンジニア(SE)

SEの役割は、顧客の要求を把握して仕様を確定させること、そしてシステムの設計をする上流工程をこなすことです。特にここでいうSEとは、予算・人員・進捗管理などを行う高度SEからマネージャーレベルの職種と仮定して解説します。「IT関連産業の給与等に関する実態調査結果」によれば、高度SE・ITエンジニアの平均年収は778.2万円と高い分、スキル標準レベルも4.0と高い値になっています。

SEにキャリアチェンジする際、ヘルプデスクで培ったコミュニケーションスキルとマネジメントスキルを利用することができるでしょう。しかし、SEは顧客の要望を把握してシステムの提案から設計を行うことが業務内容です。そのため、プログラミングの基礎~応用以上の知識を身に付けておく必要があります。

最適なシステムの提案のためには実践的なシステムの作りを理解し、マネジメントの経験が必要となってきます。そのためキャリアパスとしては、一度プログラマーとして経験を積んだ後に高度なSEになることが理想的であるといえるでしょう。

インフラエンジニア

インフラエンジニアには複数の種類があり、サーバー・ネットワーク・データベース・セキュリティのような分野によって仕事内容や知識が異なってくる専門的なエンジニアを指しています。

インフラはITサービスの根幹です。例えばサーバーだけがあっても、ネットワークがなければ外部へ公開することや内部で共有することもできません。データベースを持つためには、サーバーがなければデータを保管することもできません。これらの基幹的な機能を構築・運用するのがインフラエンジニアの役割です。

ヘルプデスクの業務では、ネットワークに関する知識を得られることもある点から考えると、インフラエンジニアへのキャリアアップという選択肢は視野に入れやすいといえます。また、ヘルプデスクの業務上、問題を解決すること、安定したシステム供給、ネットワークの提供などの業務をこなしているため、インフラエンジニアとしての一定の適性があると考えることができるでしょう。

社内SE

社内SEについては先だって述べましたが、社内システムの開発や社内インフラの整備、社内ヘルプデスク業務など幅広い仕事を担当するケースがある職種です。

社内SEはクライアントのためにシステム構築やその他業務を行うのではなく、社内のシステムの効率化や開発のために存在しています。ヘルプデスクからキャリアチェンジも行いやすく、今まで通り社内の人間関係の延長線上で、自社のため業務を行えるという利点があります。

ヘルプデスクのマネジメント業務

ここまでヘルプデスクからのキャリアパスについて述べてきました。ヘルプデスクから別のIT職種にキャリアアップやキャリアチェンジすることで年収アップなどが期待できるでしょう。その場合は上記のような選択肢を取ることは効果的です。しかし、ヘルプデスクでのマネジメント業務という選択肢も存在します。「スーパーバイザー」「ヘルプデスクマネージャー」といった名称で呼ぶこともあります。

業務はヘルプデスクの取りまとめを行うことです。ヘルプデスクのまとめ役であるマネジメント業務に就くことでキャリアアップを図ることができ、給与や年収アップにつながります。深く広い知識を持ち、必要があればマネジメントの資格などを取得することでキャリアアップを達成することができるでしょう。

また、英語が話せる場合は、外資系のヘルプデスクやテクニカルサポートができる人材となれる可能性があるため、さらに上を目指す場合は英語の習得に取り組むのもおすすめです。

関連記事 : 社内SEとは|仕事内容やメリット・デメリット、転職のポイントを解説

ヘルプデスクの将来性

ヘルプデスクはSEやPMといった職種と比較すると高度なITスキルが必要とされるわけではないため、将来性が低いといわれることがあります。しかしながら、ヘルプデスクの中でも調査や障害対応などができる人材に成長し、技術的な専門性を高めることでリーダー職としての道を開くことが可能です。

また、技術レベルを上げていくことで、ヘルプデスクからのキャリアチェンジも視野に入れやすくなるでしょう。

また、2021年6月時点で厚生労働省職業情報提供サイト(日本版O-NET)に掲載されている情報によると、「ヘルプデスク(IT)」の有効求人倍率は2.88と1を超えています。今後のIT業界の人材不足や需要の伸びを考えれば、将来を過剰に悲観することはないといえるでしょう。

ただし、継続的なスキルアップの姿勢が大切であることは間違いありません。スキルアップを継続しつつ、将来の仕事について計画的に考えていきましょう。

※参考 : 厚生労働省職業情報提供サイト(日本版O-NET)「ヘルプデスク(IT)」
関連記事 : プロジェクトマネージャー(PM)とは|役割や仕事内容、年収は?

最後に

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