サポートエンジニアの仕事内容

T.M 37歳 男性

T.M 37歳 男性

サポートエンジニアとはどのような職種ですか。

サポートエンジニアは、IT製品に関する技術的な問い合わせに対して、電話やメール、場合によっては実際に足を運んで対応する職種です。具体的な業務内容や必要なスキルについて紹介します。

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1.サポートエンジニアの職域は幅広い

サポートエンジニアと一口で言っても職域は幅広く、その中にはアフターサポート、セールスサポートなども含まれます。

主に、ソフトウェアやハードウェアをはじめとする自社製品に関するクライアントからの技術的な問い合わせに対応するエンジニアのことをいい、自社で働く従業員向けにサポートを行うヘルプデスクとは分けられる場合があります。

2.質問やトラブルなど、問い合わせに対応

サポートエンジニアはIT製品の技術的な問い合わせに対応します。

例えば「どのように操作すればいいのかわからない」「突然動かなくなった」など、質問やトラブルなどの問い合わせが挙げられます。またこれらの対応の他に、システムの構築やプログラムの開発支援などを行う場合もあるようです。

■対応方法

問い合わせに対応する際の方法は様々あり、製品やトラブルの内容によって方法が変わります。主に電話およびメールで対応することが多いようですが、それで解決できないトラブルの場合は、実際にクライアントのもとに赴いてサポートするときもあるようです。

また個別には対応せず、事前にクライアントがこのようなトラブルを抱えるだろうと予測し、質問への回答や操作方法をWebサイトなどで公開する場合もあります。

3.知識と技術だけでなく様々な能力が必要

サポートエンジニアにはどのような能力が求められるのか紹介します。

■幅広い知識と技術

パソコンのセットアップから業務システムのトラブル対応まで、サポートエンジニアは業務内容が幅広いことが特徴です。そのため、それに対応できる様々な知識と技術が求められます。

■理解力、問題解決力、コミュニケーション能力

電話やメールで対応する際など、クライアントが抱えているトラブルを直接目で見ることができない場合があります。

そのような場合でも、クライアントから詳しく話を聞き出しどのようなトラブルが発生したのか理解して解決に向けたアドバイスをする必要があるのです。そのため、理解力、問題解決力、コミュニケーション能力が求められます。

■対応力、忍耐力

クライアントの操作ミスによる誤作動を製品の問題だとしてクレームを言われることがあります。そのような状況になっても冷静に対処できる対応力と忍耐力が必要です。

■サービス精神

クライアントの問題を解決に導く職種のため、クライアントの役に立ちたいというサービス精神の旺盛な人が向いている職種だといえるでしょう。

上記で紹介したとおり、サポートエンジニアには幅広い知識と技術が求められますが、IT製品によってトラブルの対処方法が異なるため、トラブルが発生したIT製品についての深い知識が必要になります。

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