カスタマーエンジニアの仕事内容

A.S 38歳 女性

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カスタマーエンジニアの仕事内容について教えてください。

ユーザがシステムを適切に使用できるよう、ユーザーのもとに訪問・常駐して、保守や点検などを行う職種です。メーカーとユーザーの間に立って幅広い活躍ができる職種です。

詳しい解説はこちら

1.カスタマーエンジニアはメーカーとユーザーを繋ぐ存在です

カスタマーエンジニアは「ハードウェア技術員」とも呼ばれ、主にハードウェアの設置や保守・点検・修理などを行う職種です。メーカー側の技術者としてサービスを提供しながら、現場ではユーザーの意見を聞きメーカーにフィードバックを行います。カスタマーエンジニアはメーカーとユーザーの橋渡し的な役割となります。ユーザのもとに訪問・常駐し、さまざまな調整を重ねながら、コンピューターの稼動状況を良好に保っていくのがカスタマーエンジニアの仕事です。

2.ハードウェアの設置や保守、トラブル対応などを行います

カスタマーエンジニアはコンピュータメーカーや保守サービス会社などに所属し、ユーザーの元に訪問、もしくは常駐して作業を行います。

■IT機器の設置と運用

ユーザーとの契約内容に応じ、ユーザーのオフィスに出向いてIT機器を設置します。設置後は保守・障害対応を長期的に実施していきます。コンピュータシステムは、何かとトラブルが起こりがちです。保守の際にトラブルが発生した場合、迅速に原因を切り分け、素早く正確に解決することが求められます。

■環境設備の調整

機器を設置するためのフロア環境を整備します。電源の確保や空調、回線工事で機器を設置しやすいように工夫します。現地ではユーザーに機器の使用方法を說明する機会も少なくありません。

■保守製品の営業・販売

時には顧客へ向けたOSのバージョンアップ、新しいOSのインストールについて営業をする事もあります。エンジニアでありながら営業職に近い業務となるので、技術面はもちろんコミュニケーションスキルを問われる場面となるでしょう。

3.技術や資格、そして対人スキルが必要な職種です

作業で電源・通信を扱う場合、法的に必要な資格として電気工事士、認定電気工事従事者、工事担当者が挙げられます。さらに情報処理関係の資格も活かす場面があるでしょう。

カスタマーエンジニアは、トラブルが起きた際の対応に適切に素早く対応できるかが重要といえます。トラブルの原因がハードにあるのか、それともソフトにあるのか、あるいはそれ以外かを素早く切り分けて対処するためには、IT全般に関する深い知識や応用力がものを言います。

また資格や技術を身につける事はもちろん、ヒューマンスキルも欠かせない能力です。カスタマーエンジニアはメーカーとユーザーの間を行き来する職種なので、それぞれの立場に立った視点が必要です。新しいサービスを說明し、納得して使ってもらうためには相応の顧客対応能力が問われます。人材マネジメントやコミュニケーション能力など、ソフトスキルを伸ばせば、将来的には管理職としてキャリアアップすることもある職種です。

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